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第七章 管理是树 细节是叶小心眼人的管理经（第5页）

微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力。

受惠者变为富有，施予者并不变穷。

它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。

富者虽富，却无人肯抛弃。

穷者虽穷，却无人不能施予。

它带来家庭之乐，又是友谊的绝妙表示。

它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。

如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑。

那么，将你的微笑慷慨地施予他吧。

因为，没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它。

在接待客人的时候，服务员向客人微笑，就是向客人传出“欢迎您光临”的信息；在向客人提供服务的时候，向客人微笑，就是向客人传出“我是友善的，值得您信任的人，我一定努力为您服务”的信息；在告别客人的时候，服务员向客人微笑，就是向客人送出美好的祝愿，传递“欢迎再次光临”的信息；与客人有矛盾，责任在客人，服务员谅解的微笑是宽容、大度的表现；客人脾气暴躁，无理取闹，服务员冷静的微笑成了融洽气氛的灵丹。因此，我们要善于发挥微笑的各种作用。

抱着这样一种心态，初次经营旅馆莫布利不久，希尔顿就特别注意招揽顾客。他告诫店员们：“旅客是我们的生命线，是我们的衣食父母，是我们大把钞票的来源地。由于得克萨斯州的特殊情况，现在是旅馆选择旅客，但这种情况不会存在太长久，最终会是旅客选择旅馆，而不是相反。违反规律的情况终会结束的。哪家旅馆最先使其服务符合规律，谁就能在未来的市场上占有一席之地，谁就有充裕的旅客，谁就会营利更多。到那时，你们的工资就不只是现在这些，而是更多更高。”

这是一句极普通极普通的话语，可是又有几人真的明了！没有旅客的旅馆是要倒闭的，即使勉强经营也会负债累累。怎样才能使旅馆效益好，那就是吸引旅客住宿。而吸引旅客又有各种方法。

为“上帝们”提供方便、舒适的环境，都要店员们来完成；干净的房间，清洁的被褥，都要店员来保证。希尔顿与合伙人不仅用加薪的方法来刺激店员，提高他们的积极性，而且用定制度的方式规定：旅馆的地面要清洁到什么程度，几小时要例行打扫一次，几天后店员要清洗一次被面……其他旅馆不是讨旅客欢心，而是讨店员喜欢，使店员几乎成为上帝。当时许多旅馆卫生等状况就像狗窝，而希尔顿的旅馆虽陋而不脏，朴素而整洁。给旅客一份意外的舒适。希尔顿旅馆外等候的人更多了，他和他的职员都得到了他们所要的东西，皆大欢喜。

2．服务从一些琐碎的小事上做起

小能见大，希尔顿总是要求店员们注意到日常的一些服务细节：旅客来到时，如果他带有东西，你要立即走上前帮助他，哪怕他拿的东西很少。

“这都是一些小事，但如果你们做好了，就能温暖旅客的心，使他们有回到自己家中的感觉。不要小看这些，他们是传播我们声誉的载体。一传十，十传百，很快我们的声誉就会传遍他们所到的地方。到那时，我们还担心没有旅客吗？你们还担心自己的工资吗？”

希尔顿就这样要求他的店员为旅客服务，希尔顿自己也就是这样时时为旅客们着想的。他从这一步步的举措中尝到了甜头，更坚定了他“旅客至上”的经营信念。

3．旅客的需求就是我们的经营、服务方向

希尔顿在与合伙人经营、扩大旅馆业务时不是想当然跟着感觉走的。他们时常在一起商议，提出各自的观点、方案进行讨论。

“我们的旅馆向什么方向发展，我们不能边走边看，而要先听听旅客们的意见。他们最明白自己需要什么样的消费。”希尔顿一针见血地指出。“我们分头去打听吧，最后汇总出来，我们就不难发现我们应怎么做。”

希尔顿这样说了，也这样做了。他时常找各种旅客聊天，打听他们的消费倾向，有时他甚至到别的旅馆去找旅客询问情况，这些材料为希尔顿的决策提供了坚实的依据，这些给他们带来了先见之明。

希尔顿一旦发现一种好办法，他不仅自己要用，说服合伙人用，还要求店员们也使用。他针对店员直接与旅客接触的现实，要求店员在不影响、不干涉旅客私生活时，向他们打听他们对旅馆服务方面的细节，听取他们的意见，来发扬各自的成绩，改正一些不足，使服务向尽善尽美的方向发展。他还要求店员将一些好的建议提上来。哪怕是旅客一件物品的放置，希尔顿都津津有味地听他们说完。对于一些好的建议，希尔顿不但给予肯定，列入工作改进的项目中，还要大大地奖励提建议的人。当然对于那些置要求于不顾，使自己的服务脱离旅客这个服务对象的店员，希尔顿也给他们严厉的批评和惩罚。

现在全世界都在传扬希尔顿集团的声誉，各种荣誉、花环飞到它的头上，是与希尔顿集团善于从细微处着手，在那些细小的琐事中练就的硬功夫是分不开的。

十、顾客的抱怨也不要放过

企业的产品一旦流入社会，就会有各种各样的声音传出来，赞美是一种，而抱怨更是最常见的一种声音。松下电器公司认为，顾客的抱怨是很严重的警告，但诚心诚意地去处理顾客抱怨的事，往往又是创造另一个机会的开始，所以不可小看顾客的抱怨。

由于长时期担任社长及会长的职务，松下常常会接到客户寄来的信件。这些信件有的是褒奖，但大多数则是指责和抱怨：松下对于赞美的信固然感激，但对于抱怨的意见，也同样接纳。

举个例子来说，某位大学教授曾给松下一封信，抱怨他们学校向松下公司购买的产品发生故障。松下立刻请一位负责此事的高级职员去处理这件事。起先，对方因为东西发生故障显得不太高兴。但这位负责人以诚心诚意的态度解释，并作适当的处理。结果不但令客户感到很满意，同时还好意地告诉这位负责人如何到其他学校去销售。像这样以诚意的态度去处理客户的抱怨，反而获得了一个做生意的机会。

所以，松下经常感谢曾对他们抱怨的客户。借着顾客的抱怨，使他们得以与顾客建立起另一种新的关系。对把抱怨说出来的人来说，也许说句“再也不买那家的东西了”，就不再追究了。但是松下公司对于向他们表示不满的人，即使想说“再也不买了”的客户，仍然十分热情，所以客户一看到我们的人到他那里，他便会说“专程到这里来的啊”，这句话足以表示客户已领受到公司的诚意。所以，有时候由于妥善处理某件抱怨事，而获得另一种新关系的例子是很多的。

一件产品的开发，绝不是生产技术人员依靠产品的性能便可创造出来的，而是花钱购买产品的消费者掌握了产品的命运。

那么，以消费者为导向，了解消费者，依靠消费者的偏好、习性来设计产品、推销产品，岂不是就能达到畅销的目的，获得预期利润吗？

20世纪50年代初，福特汽车和雪佛兰汽车在市场中所占份额均为25％，彼此难分伯仲。雪佛兰汽车系列中高中低档车兼而有之，福特车系列则只有高档车和低档车。为进一步扩大市场份额，超过对手，福特汽车公司决定开发一种具有吸引力的中档车。福特公司不惜投入巨资开发中档车，并为这种汽车开辟了专门的经销渠道。

为什么会出现这种情况呢？主要是埃德塞尔汽车自身存在严重不足。首先，福特公司称这种汽车颇具吸引力，但许多潜在的消费者在看到样品之后却没有发现这种车有什么引人注目之处；第二，福特公司在广告中称，埃德塞尔汽车是一种新型车，但大家在看后却发现它与别的中档车没有什么两样；第三，由于福特汽车急于将这种汽车投放市场，匆忙中放松了对质量的管理。

此外，埃德塞尔汽车生不逢时。1957年正是美国经济走向衰退的一年。这时，消费者所需要的不是中档汽车，而是价廉物美的汽车。就这样，埃德塞尔汽车成了错误计划的牺牲品。福特公司为此损失高达3．5亿美元。

创新是企业成长的基础，有创新，企业才能有进步，但是创新的第一先决条件，是要考虑到消费者对于创新产品的心理反应，以此拟定行销策略，才能将创新产品很顺利地介绍市场。可见细心地观察消费者的心理对企业的发展是多么重要。