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第七章 管理是树 细节是叶小心眼人的管理经（第4页）

一部名为《细节》的小说，其题记为：“大事留给上帝去抓吧，我们只能注意细节。”作者还借小说主人公的话做了注脚：“这个世界上所有伟大的壮举，都不如生活在一个真实的细节里来得有意义。”

细节，就是小节，它不仅具有艺术的真实，而且更具有生活的真实。也许是生活的真实造就了艺术的真实，我们读小说时，总被作家笔下的细节，如人物的心理、动作、语言所感动。

生活就像无限拉长的链条，细节如链条上的链扣，没有链扣，哪有链条？历史就像日夜奔腾的江河，细节如江河边的支流，没有支流，哪有江河？回味生活，翻阅历史，我们为什么不从真实的细节做起？我们如果真有神灵的话，它或许绝不只把大事留给自己，而把小节留给人类。

注意细节所做出来的工作一定能抓住人心，虽然在当时无法引起人的注意，但久而久之，这种工作态度形成习惯后，一定会给你带来巨大的收益。

美国最赚钱的航空公司应该属美国西南航空公司。之所以能够取得如此好的成绩，与它长期以来不断挖掘可以节省资本的细节，从而建立起与众不同的成本优势分不开。

西南航空公司有一句名言，那就是“飞机只有在天上才能赚钱”。为此，它们对飞行的每一个细节都作了专门计算。发现如果每个航班节省地面时间5分钟，那么每架飞机每天就能增加一个小时的飞行时间。30多年来，西南航空公司使用各种办法减少飞机在地面的时间。西南航空公司的飞机，从来不设头等舱和公务舱，也从来不实行“对号入座”。它们把飞机当作公共汽车，鼓励乘客先到先坐，大大缩短了乘客的候机时间。为了节省顾客等候领取托运行李的时间，它们将飞行员都用上了。人们常常可以看到，西南航空公司的飞行员在满头大汗地帮助乘客装卸行李。西南航空公司关注细节，从细节着手降低成本的做法，一度被同行嘲笑为“斤斤计较”。而现在却与沃尔玛一样，成为全球各大公司学习的楷模。

正所谓“不择小流方以成大海，不拒杯土方以成高山”。由此可见，通过成本控制获得巨大成功的企业，无一不是得益于对于细节的关注和追求，把成本管理工作的每一个环节都进行细节处理。对于成功的优秀企业是如此，对于业绩平平的普通企业来说，更是如此。

严格控制所有可以降低成本的细节。提及降低成本时，有的企业反驳说：“我已经不能再降低成本了，因为我已经挖掘出所有能够降低成本的细节。”这种认识是有失偏颇的。其实，在降低成本的过程中，有很多细节性的地方是可以进一步地挖掘，从而达到降低成本的目的，只不过企业忽略了这些细节而已。比如说，企业可能并未为了降低成本而充分挖掘其所有的潜能，或者自认为在某一细节上实现成本控制是不可能的，主动放弃，或者当有重大技术革新的机会出现时，竞争对手并没有采用等等。其实这些地方都是企业可以去控制、去挖掘的细节。

也许很多细节带来的成本降低效果不是很明显，可是企业千万不可放弃它，因利小而不为。蚂蚁看上去很小，可是关键时刻它也能发挥出巨大的能量。对于成本改进而言，最终决定成败的往往就是这些小细节的不断改进。因此，企业在推行成本控制的时候，一定要在细节上不断磨练，从细节着手，不要觉得只有那些能够显著改变成本水平的地方，才是值得去关注的。

提高处理细节的能力，有效降低成本。值得一提的是，尽管我们再三强调关注细节，强调细节对于成本控制的影响。然而每一个企业依据细节降低成本的结果都不尽相同。即使他们可能拥有相近的规模，年产量可能也差不多，成本改进的活动也一样，导致这一现象的根本原因，就在于企业在处理降低成本细节方面的能力存在差异性。也就是说，企业要改善自己的成本地位来提高效益，不仅仅要认识到细节在成本改进中的作用，更要注重自我训练，提高处理细节问题的能力。只有这样，企业才能从降低成本中获得更好的收益。

七、胆大心细，“小鱼”也能吃“大鱼”

在商战中处劣势的商家，不能与对手硬拼；要善于从细微处找出潜藏的竞争取胜的奇招。

“台塑集团”是王永庆先生自1954年筹资创办台塑公司之后，逐步发展而成的台湾企业的王中之王。它下辖：台湾塑胶公司、南亚塑胶公司、台湾化学纤维公司等9家公司，在美国还经营着几家大公司，总资本额在1984年就达45亿多美元，年营业额达30亿美元。如今，它已进入世界化学工业界50强之列，王永庆理所当然在台湾富豪中雄居首席。但王永庆正是在败中求胜才取得了今日的辉煌的。

20世纪50年代初期，虽然战争的浓云笼罩着台湾岛，但其经济已经处于恢复时期，亟须发展纺织、水泥、塑胶等工业。起初，台湾当局把发展塑胶的希望寄于化学工业基础雄厚的“永丰”身上。其老板何义到国外考察后，看到国际市场塑胶业技术先进，竞争激烈，自己难有立足之地，便打起了退堂鼓。无名小卒的王永庆，“名不见经传”，竟像吃了豹子胆似的，决定投资塑胶业，因而招来了一连串社会非议：“何义都不做的事业，一定难做”，“不懂行情”，“不识时务”。王永庆面对非议并没有退缩。

1954年，他筹借50万美元，创办了台湾第一家塑胶公司，并于1957年建成投产。当台塑的原料生产出来时，日本等国的同类产品滚滚而来，导致台塑产品严重滞销，王永庆当时陷入了绝境。

一个企业的发展，不能放过对细节的关注，真正的商机往往存在于细节当中。

面对着初战失利，细心的王永庆并没有泄气，而是认真地分析了当时的生产情况；他认为台湾在当时是国际烧碱生产基地之一，而烧碱生产过程有70％的氯气被弃置不用，实在太可惜，氯气是塑胶生产的主要原料，他所具有的优势是充足而廉价的氯气原料。

王永庆采取了两条令人出乎意料的措施。其一，针对供过于求的矛盾，他以常人所没有的胆识，采取了近于“以毒攻毒”的策略：大幅度增加产量来压低成本和售价。对此，台塑的股东一致反对。于是，他毅然购下“台塑”所有股权，独自经营，我行我素。其二，造成当时濒临绝境的另一个重要原因是，与他连锁的加工厂对自己的产品不愿降价销售，致使销售量无法大幅度增加，因而对塑胶原料的需求量不旺。王永庆对他们动之以情，晓之以理，而这般劝说无效后，他以义无反顾的决心，敢于拼命的勇气，毅然成立了自己的加工厂——南亚塑胶厂，从而建立起塑胶原料与加工相连贯的“一体发展体系”。

八、做事一心一意，才有成功的机会

机会是珍贵的，握在手里要善始善终，方能有所成就。如果只是三天打鱼两天晒网，即便再给你若干机会，也毫无用处。

好多年前，有人要将一块木板钉在树上当搁板，贾金斯走过去管闲事，说要帮他一把。

那人说：“你应该先把木板头子锯掉再钉上去。”于是，他找来锯子之后，还没有锯到两三下又撒手了，说要把锯子磨快些。

于是他又去找锉刀。接着又发现必须先在锉刀上安一个顺手的手柄。于是，他又去灌木丛中寻找小树，可砍树又得先磨快斧头。

磨快斧头需将磨石固定好，这又免不了要制作支撑磨石的木条。制作木条少不了木匠用的长凳，可这没有一套齐全的工具是不行的。于是，贾金斯到村里去找他所需要的工具，然而这一走，就再也不见他回来了。

后来人们发现，贾金斯无论学什么都是半途而废。他曾经废寝忘食地攻读法语，但要真正掌握法语，必须首先对古法语有透彻的了解，而没有对拉丁语的全面掌握和理解，要想学好古法语是绝不可能的。

贾金斯进而发现，掌握拉丁语的惟一途径是学习梵文，因此便一头扑进梵文的学习之中，可这就更加旷日费时了。

贾金斯从未获得过什么学位，他所受过的教育也始终没有用武之地。但他的先辈为他留下了一些本钱。他拿出10万美元投资办一家煤气厂，可造煤气所需的煤炭价钱昂贵，这使他大为亏本。于是，他以9万美元的售价把煤气厂转让出去，开办起煤矿来。可这又不走运，因为采矿机械的耗资大得吓人。因此，贾金斯把在矿里拥有的股份变卖成8万美元，转入了煤矿机器制造业。从那以后，他便像一个内行的滑冰者，在有关的各种工业部门中滑进滑出，没完没了。

他恋爱过好几次，可是每一次都毫无结果。他对一位姑娘一见钟情，十分坦率地向她表露了心迹。为使自己匹配得上她，他开始在精神品德方面陶冶自己。他去一所星期日学校上了一个半月的课，但不久便自动逃遁了。两年后，当他认为问心无愧、可以启齿求婚之日，那位姑娘早已嫁给了一个愚蠢的家伙。

不久他又如痴如醉地爱上了一位迷人的、有5个妹妹的姑娘。可是，当他去姑娘家时，却喜欢上了二妹。不久又迷上了更小的妹妹。到最后一个也没谈成功。

在实现目标的道路上，最忌讳的就是朝三暮四。

九、微笑是赢得顾客的招牌

微笑是廉价的，也是昂贵的，有时一个小小的微笑会换来丰厚的发展资本。

微笑是面部略带笑容，这是一种不出声的笑，是无声的语言。与人说话，能面现喜色或嘴角含笑，是比较合宜的一种表情。微笑，它有着极其丰富的内涵，是表情语言中最重要的语言。培根有句名言：“含蓄的微笑，往往比口若悬河更可贵。”微笑是“世界货币”。在大多数情况下，它表示的是友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可用来表示赞赏、请求、领会、乐意、同情，有时也可用来表示谢意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中广泛使用的表情语言。

希尔顿认为，微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。它可以以柔克刚，以静制动，沟通感情，融洽气氛，缓解矛盾，消融“坚冰”。微笑是服务人员做好工作的前提，它也是饭店兴旺发达的一种营销艺术，正所谓“没有笑莫开店”。饭店服务员对客人笑脸相迎，笑脸服务，必然会带来顾客盈门，生意兴隆。

服务员脸上的微笑永远是属于客人的阳光，服务员应以平静的心情，多给客人和蔼而甜美的微笑。有一首《微笑》的诗，以心形排列，贴在巴黎的许多商业和服务机构里面，其诗句值得记取：