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第七章 管理是树 细节是叶小心眼人的管理经（第3页）

当今社会每一个企业都不会忽视对产品的设计，这就需要进行大量的市场研究，所以，细节就成为产品质量的决定因素。

我们说，奔驰汽车的设计是举世闻名的，但更让人们印象深刻的是，奔驰汽车把设计的各个细节落实在了其生产过程中，使每个细节都精致完美。许多公司在产品的设计过程中，都十分精心，事无巨细，力求完美。

同时，“奔驰汽车”为保证质量，对上游企业的产品质量管理绝不放松。

上游企业，是指为生产厂家提供零配件与原材料的企业。严格管理这个细节，对保证质量也是非常重要的。否则，即使再好的技术，再好的机器设备，再熟练的员工，若原材料和零配件的质量不稳定，也不会生产出优秀的产品。

很多企业的主管人员只追求低成本，认为原材料越便宜越好，他们频繁地更换供料厂商，物料及零配件缺乏一致性，结果，不仅增加了质量成本，还使产品的质量下降。

一辆奔驰汽车的在制造过程中，有5％～10％的汽车零件是从别的公司购买的。奔驰公司选择供应商的条件是，供应商必须严格按指定的设计、原材料和生产规格的详细规范制造。每个采购部经理要对其经营范围的商品品种、规格和质量负全部的责任，每个细节都不允许有任何误差。奔驰公司对主要的供货厂家十分了解，并要求他们按消费者的要求及市场动向提供高质量的原料及零部件，从细节管理的角度来说，这无疑给零部件供货厂家施加了更大的压力，使之不会忽视每一个零件的细节，从而在产品的上游保证了产品的质量。

“奔驰”汽车的事例告诉我们，正是这种细心、细致、细工、细活，才形成了精细的产品，也正是由于这种细小的差别，才导致了精美产品的独到之处，保证了企业基业的长足发展。

细节做到位，产品才能完美无缺。细节管理活动贯穿于产品设计、开发、生产、制造，甚至销售和使用的整个过程，因为在产品形成的整个过程中，每个细节都可能影响产品质量。美国人提出了“质量要革命”的口号，但若把质量革命落实到具体行动上，就在于把产品的所有细节全部做到位。

美国著名的电子产品制造企业，为了制造更加完美的产品，对公司产品生产细节进行了彻底的整顿。当时，摩托罗拉产品中带有缺陷的产品占了3％，这个细节表面上看好像无足轻重，但从全球商业观点来看，意味着有许多产品在使用过程中突然失灵。至此，全世界就会有很多地区的人说出怨言，说“摩托罗拉在产品质量上不能得到充分保障”，许多人就会告别摩托罗拉，转而投向日本人的怀抱。

一个企业，找出和发现细节漏洞是至关重要的，因为只有这样，这个企业才能找到问题的真正原因，从而也找到改进产品的关键。

有人分析，摩托罗拉的产品质量缺陷率高，是因为产品在“焊接”这一看起来无关紧要的细节上存有缺点。其实，这一个细节既不是产品设计的问题，也不是什么高新的技术问题，它就是一个很小的“细节”问题，才导致产品出现“失灵”现象。细节上的原因终于找到了，摩托罗拉公司轻松地解决了这个问题，从而使产品质量有了大幅度提高。

一个企业只有而且必须细致入微地审视自己的产品，力争精益求精，才能让产品质量日渐完美，在竞争中增加致胜的筹码。

五、减少用户的每一个动作、每一个思考

记得有一位企业领导在谈到现代企业管理时曾说到语重心长的一句话：关注细节，铸就高绩效团队。也曾有人研究过商务通奇迹的关键原因，据分析归结起来有三点：第一，人性化的产品；第二，灵活的渠道体制；第二，出色的市场推广。所有这些项目都离不开人，通过恒基伟业对人员的细节管理，我们可了解其成功背后的原因。

有一个新到的员工在接听电话时，很有礼貌地和对方说：“喂，您好……”这恰好被经过的部门经理听到。这位部门经理立即纠正了她的说法：“标准的说法是：‘您好！这里是恒基伟业……’”以后这种接听电话的标准就被固定了下来。恒基伟业的细节管理因此可见一斑。

经过调查采访发现，恒基伟业在设置新岗位时，有关领导要对该岗位的职责做出清晰明确的描述，避免细节不清，对制度执行细节也通过一系列的绩效考评来完成。员工入职前要进行关于管理制度、公司发展的培训，入职后公司还经常安排各种形式的业务知识培训，而企业领导“令行禁止，快速反应”的工作风格还影响着下面的干部，从而推动了整个企业风气的形成。

每年年底，恒基伟业都要举行员工大会，对本年度的工作进行总结表扬大会。所有奖项之中最令人瞩目的是“恒基伟业创新奖”，这一奖项是由总裁张征宇亲自颁发。对于创新，研发人员的体会尤其深刻。在张征宇的解释里，产品是要拿来用的，“减少用户每一步动作，减少用户每一个思考”是产品研发的核心。即使一个简单的界面设置，张征宇也要求产品设计者，模拟用户使用场景反复使用，体会用户的感受。产品设计好后，原已准备投放市场，但仍感觉不方便——用户开机后，从电话簿里需要点三下。于是，他们又进一步研究怎样只点一下，终于获得成功，现在这一功能已经成为行业的标准。

恒基伟业在管理当中，还有一个人员细节管理，就是员工可以向人力资源部门提出自己想学习的内容，人力资源部根据申报的情况立即做出安排。

刚从上海一所著名大学毕业到恒基伟业的员工杜先生，因长期在外面处理有关新产品、新技术研发的事情，在实际工作中感到自己的法律知识比较欠缺，于是就向主管培训的部门提出自己想学习一些关于合同法律的知识。人力资源部门接到反映后，马上为他做了安排。在恒基伟业公司的局域网上，经常可以看到各种培训的公告。员工可以自己报名参加。培训的内容涉及各个部门、各个领域，其中涉及到有关新产品和新技术的，也有涉及到关于计算机应用的。

有一位企业领导者曾说：“我们面对的是一个急剧变化的市场，每一天都会出现很多新的问题去解决。我们必须顺应形势的变化，不断对自身进行调整。不仅要对产品、过程或结构等外在的细节进行调整，同时要对影响组织内部的各种细节进行改革。”同样的认识使恒基伟业建设成为学习型的组织，也使恒基伟业员工成为善于学习的员工。学习、培训、主题讨论，已经像水一样融入了恒基伟业员工的每一个环节中。

在学习过程中，恒基伟业除了外请培训老师，公司内部的业务骨干也可以自荐成为讲师，经过授课能力的强化培训，即可上台讲课。

恒基伟业的领导经常说一句话：从细节上了解员工的个性，量才而用。不了解一个人，就不能用好一个人。这句话对任何一个老板而言，都是真理。

任何一个企业，每一个员工的个性都有差异，这种差异是通过所处的环境、不同的经历、所受的学识教育等方面造成的。具体地讲，决定个人的细节非常多，它包括出身、环境、背景、习惯、阶层、职业、交友、生理、动机、愿望等，身为领导，要学会通过这些细节去了解员工的品德、性格、修养、智能等情况，而加以深切体察，做出合情合理的评价。千万不能先入为主，武断行事。

如果沟通不充分，源于对细节的忽视。在现代企业中，沟通是相当重要的，它是实现高绩效团队的基石。遗憾的是，许多企业都存在沟通不充分的问题，轻的会导致任务无法按时完成，重的还会伤害优秀的员工，使整个组织的凝聚力降低。

乔治是位采购主管，一天到办公室查看电子邮件时，看到经理阿赖克斯在办公室，原来，阿赖克斯要把乔治降为采购代理，理由是乔治有“性骚扰”的行为。乔治一下子糊涂了，质问阿赖克斯有什么凭据。得到的回答是这样的：“我收到几封信，提及你和女子讲话时使用不雅的词语。一个女秘书说你叫她‘宝贝’，还有人说你叫女销售代表‘亲爱的’，人力资源部经理说：“这种从细节上管理员工，才能充分体现人的价值类型，语言是性骚扰的一种形式，我们公司又不允许主管有任何性骚扰行为，因此不得不将你降职。”乔治沮丧地说：“我不知道这就算是性骚扰，你早点说，我就不会那样称呼她们了。”

乔治的错误犯在一个小的细节上，他的语言和公司的规定不相符合。阿赖克斯也同样犯了一个错误，就是他没有注意同员工的及时交流与沟通，沟通细节的疏忽，最终导致乔治的工作积极性严重受挫。

很多时候，沟通不充分源于忽略了细节。只要企业管理者在沟通时把每一个细节都处理得当，组织内部的沟通就会畅通起来，因沟通不充分而导致的组织效率下降、员工忠诚度降低的情况就可以避免。

面对急剧变化的市场，管理者只有善于从细节上了解员工，根据细节做出合情合理的评价，才能力戒盲目用人，最大限度地提升组织凝聚力。

六、关注细节，降低成本

一位作家说：“生活的细节越分越密，当密不可分时，就糊成一片了，按科学术语说，出现了混沌。人在混沌中，也好粗枝大叶。忽略细节的人生是古装戏里的‘洒狗血’——内心什么也没有，却装着有感情的样子，大喊大叫，拼命表演。”

要想工作不流于一般的人，应学会在细节处练功夫。

有时候，公司老板或业务员要出差，便会安排员工去买车票，这看似很简单的一件事，却可以反映出不同的人对工作的不同态度及其工作的能力，也可以大概测定一下今后工作的前途。

有这样两位秘书，一位将车票买来，就那么一大把地交上去，杂乱无章，易丢失，不易查清时刻；另一位却将车票装进一个大信封，并且，在信封上写明列车车次、号位及起程、到达时刻。后一位秘书是个细心人，虽然她只做了几个细节处，只在信封上写上几个字，却使人省事不少。按照命令去买车票，这只是“一个平常人”的工作，但是一个会工作的人，一定会想到该怎么做，要怎么做，这才会令人更满意，更方便，这也就是用心注意细节的问题了。

工作上细心不容忽视。注意细节所做出来的工作一定能抓住人心，虽然在当时无法引起人的注意，但久而久之，这种工作态度形成习惯后，一定会给你带来巨大的收益。这种细心的工作态度，是由于对一件工作重视的态度而产生的，对再细小的事也不掉以轻心，专注的去做才会产生。成大事的人，即使要他去收发室做整理信件的工作，他的做法也会跟别人有所不同。这种注重细微环节的态度，就是使自己发展的营养剂。

工作上的这种细心，所需的另一点就是亲切感，一点人情味，与人方便，一种替别人着想的心情。——“若是我的话，就会这么做”，这就是亲切感。