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第七章 管理是树 细节是叶小心眼人的管理经（第6页）

对一个企业来说，如果听到顾客的抱怨，也不去处理，或处理时马马虎虎地去应付，那他肯定会失去一位顾客。所以，我们只有认真处理每一个细小的事情，机会也许就开始了。

十一、钻空子，乘机赚钱

“攻其不备、出其不意”，关键时胆大心细，抓住敌方的弱点，来个突然偷袭，这是商人的高明之处，也是商人们的韬略，也是商人的“诡计”。

国际商业竞争，你死我活，无所不用其极。许多国家以法律的手段保护本国企业，更成为其他国家企业的强大对手。然而有的企业临危不乱，用“小眼”看机会，巧妙地钻外国法律的空子，使自己的产品仍能打入外国市场。

例如，美国为限制进口，保护本国工业，曾做出一项法律规定：当美国政府购买人发出购物指标后，收到美国制造商的商品报价单，则此价在法律上得到承认；收到外国公司的报价单，一律无条件提高50％。想以此提高美国购买人选择本国产品的机会，而在美国法律中，“本国产品”的定义是，一件商品，美国制造的零件所含的价值，必须占这一商品价值的50％以上。日本机械制造企业立即想出一个诡招，他们生产一种有20种零件的商品，在本国生产19种，缺少的那一件在美国市场上买最贵的运回日本，组成后再送往美国销售。

1979年8月29日，萨姆·纽豪斯以84岁高龄去世，遗留下美国传播媒体中，由私人家族拥有的最大的一份事业。这份遗产包括30家日报，家族所有的康德·纳斯特杂志群，还有很多家电台、有线电视分销网络，简直犹如一座一望无际的巨大金矿。

萨姆的撒手而去对整个家族所有成员都是一个转折点，但对长子士毅影响最大。他虽然在感情上非常悲恸，但另一方面，父亲的去世反倒使他获得了解脱。他现在是完全可以放手去处理一切事务，甚至可以把事业推向一个父亲生前无法企盼的新境界。老萨姆临终前一度梦寐以求，盼望能拥有出版事业的瑰宝，像《纽约客》杂志、“兰登书屋”，现在已经是可以由士毅来办到的了。十年之中，他大手笔地将数以百万美元的价格，不断购入曾经都是珍贵无价的传媒之宝，显示出士毅愿意，也敢花大钱的投资眼光。到20世纪80年代末期，士毅和弟弟康纳德的财富价值，比许多知名的富豪大亨还要多数十亿美元。他们两个兄弟合在一起，拥有全美国最大的私有财产。

士毅有财力买下“兰登书屋”，能大笔投资使浮华世界起死回生。这些巨大支出，如果没有他父亲生前在遗产税上未雨绸缪的精心设计，至少是会极为吃力的。萨姆·纽豪斯生前的最后一项成就，是他有意无意地布置好一套极其高明精妙的逃税计谋，使美国联邦政府为之束手无策，无法向纽豪斯王国追讨到将近10亿美元的欠税和罚款。这件事本身就是一项精密复杂的策略，被纽豪斯家族完成得天衣无缝，又加上政府方面对此案的处理不当，不仅省下了大笔税金，而且也大幅度地巩固了纽豪斯家族的财富足以续传未来子孙。

在联邦政府追讨纽豪斯欠税官司的过程中，必须要有人来出庭作证，其中牵涉许多财务方面的隐私，这就为纽豪斯及其家人带来很多不安及困扰。但是，最后尴尬难堪的反而是国税局及手下的大批联邦律师、稽核及作证的税法专家。在本案尘埃落定，看出整个结局的严重后果之后，著名的税法律师理查德·柯维说：“本案代表联邦国税局一项意义极端重大的挫败。”的确，这是自美国联邦税法颁布实行以来，美国政府在税务法庭上最大的失败之一。

对纽豪斯家族而言，打赢这场税务官司，得到令人注目的胜利，主要关键之一在于士毅·纽豪斯敢厚着脸皮公然说谎，有本领否认一切几乎每一个人都确信不移的事实：萨姆·纽豪斯生前是这项庞大家族产业的主要所有人，不论他是否与家人有任何形式的磋商，他永远是最后定夺的拍板者。可是士毅居然当庭矢口否认这众人皆知的事情。他敢说萨姆·纽豪斯并不全盘掌握他的王国，其荒谬程度就像质疑亨利·福特是否真正地控制他的汽车公司，或者教皇是否统治天主教会一样严重。

一个名叫保罗·萨缪尔森的经济学家后来针对此事提出看法：“当然，整个策划的精妙处在于纽豪斯家族可以左右逢源，两面取巧。为了逃避财产按值纳税的目的，他们动了手脚。但是有朝一日家族如果要拍卖资产，名义分散的股票又将汇集成整体，公司的净值可以立即恢复到市场原价，这是易如反掌的操控。”

而在法庭之外，纽豪斯家族欠税案件所蕴含的深远意义，几乎无人注意。由于这个家族可以操纵新闻媒体，所以各新闻媒体对此案件很少报道，甚至根本就不报道，这对公众而言，该案的审理结果犹如打个水漂，过眼即逝。这件事，也让人们更进一步了解、体会到了新闻界的真正力量。财大气粗的新闻界大亨，其财务状况，整个新闻界都不得深究，不使它曝光。

萨姆·纽豪斯几十年前就开始心怀叵测地布置并仔细讨议，终于老谋深算地设计并完成这一逃税高招，因而使得继承他财产的儿子们，不必为付巨额产税而出售任何家族财产。但是，要想在美国税务法庭赢得这场官司，还必须有士毅和唐纳德以及他们后面律师群的沆瀣一气的通力合作。其中最重要的一点是，纽豪斯10余亿元逃税案，对整个家族而言是不曾有过的生死挑战，它将父与子，这一代和下一代的命运紧密地结合在一起。

聪明的商人，善于从细微之处去观察，有时一个小小的空隙，便是杀入市场的一个契机。

十二、以“礼”“俘”人，微软公司的商业手段

商场如“战场”。作为“战场”的人们总有两种不同的面孔，对朋友慈善与和蔼，面对对手来说则强横、冷酷。而跻身在激烈竞争中的微软在进入中国时却也同时带了两副面孔。也许这个比喻并不怎么适合，但微软的市场手段却不得不让同行们惊叹。

首先，微软在深圳对国内几个行业的大公司亲热有加。因为它要靠它们冲锋陷阵完成霸业，与此同时，微软已有计划、有步骤地向国内大中型公司用户和中小品牌PC厂商下手。

也正如哈恩·赫夫恩所说：比尔·盖茨空拳打天下，依靠“不要钱，不要命，不要脸”的“三不要”人生哲学，在短短三十年的时间内，成为全世界计算机软件行业的霸主，可称之为世界创业史上的奇迹。

鲍勃麦特可夫在评论比尔·盖茨时说，这个世界将是他的只要还有任何东西不在他的控制之下，他将不遗余力……。此时，微软公司的目标之一就是：赢得用户和消费者的喜爱和信赖，进而长期雄踞市场，行销世界。因此微软为实现此目的费尽了脑汁，最后采用了一系列的贴近消费者、独占性供货、发挥供应商的优越性和采用以“礼”“俘”人的手段。

可见，微软公司设计理念的细微之处，挖空心思，向人们展示Windows的设计思想和主要功能，而占领了市场。

“微软公司下一重要的发展方面是信息高速公路，我们为此已经投入了大量资源，有识之士也能够清楚地看到我们的远景规划。微软将以百分之百的力量去实施这个计划。对这项决策，我有绝对的信心。”

比尔·盖茨完全有理由这样说，因为微软公司做出这样的决策，不是空穴来风，更不是闭门造车。

为推动大批量销售，保证公司产品成为或继续成为行业标准，微软采取了签订独占性供货合同的手段。

大批量销售对于维持这一循环过程和公司发展一直是至关重要的。首先来自BASIC和MS—DOS，继而来自WindowsOffice的大规模收入和利润，使得微软能够为其产品的不断改善和持续销售以及近期在R&D投入8。3亿美元资金。另外，它还拥有40~50亿美元的现金。盖茨这样评论微软的战略优势：“这都是规模经济份额问题。当你每月推出一百万套Windows软件的时候，你就可以每年拿出3亿美元改进产品而仍能使其以低价格出售。”副总裁史蒂夫·鲍尔莫同意这种说法：“软件业是固定成本产业。因此质量绝对代表着一切……因为你可以将固定成本在广泛的范围内分摊。”

定价、促销以及促成大批量销售的销售协议，使微软确立了其公司的地位，也使它的一些产品成为工业标准。而一个工业标准提供者争取利用其对产品结构的影响力，是为了维持和扩张其市场地位或向新市场销售新产品。

然而，作为一个工业标准提供者还具有超乎协作网络之上的优势，这一协作网络遵循某一特定结构，比如决定产品如何配合MS—DOS和Windows运行的技术标准。对微软来说，这一网络包括应用软件的制造者，以及软件开发工具、硬件外围设备和驱动器（如打印机和监视器）以及为微软操作系统设计的其他产品的生产者。

革新专栏作家迈克尔·施拉格在1994年的一段话中精辟地论述了比尔·盖茨和微软作为工业标准提供者的目标和成绩：

“谁比其他人更理解标准的意义？可能是比尔·盖茨以及微软。微软实际上不是在做软件生意，而是在做标准的生意。微软成功不是因为它编写了最好的程序，而是因为它确立了最好的标准。微软Windows使盖茨成为亿万富翁的这种个人电脑软件——被培育和发展成一种标准，而不仅仅是另一种操作系统。微软的目标绝非收入甚至市场份额的最大化，而是在与消费者、软件开发商和英特尔这样的微处理器生产商建立关系，以给予微软操作系统最充分的支持——战略上、财务上的和技术上的支持，这些关系网络正是使标准成为标准而不是一件产品的东西，标准不是一个公司的产品，而是这些网络副产品，支配标准意味着支配这些网络。”

在Explorer3．0推出时，微软公司还创造出崭新的推销方法，伴随浏览器附送电子版的《华尔街日报》、有线电视，音乐台MTV和体育电台ESPN的服务，吸引网友使用。同时，微软公司更是大送T恤，鼓励用户上网下载。

“以小礼”打开大市场，是微软公司的高明之处，也是微软公司的优胜之策，这种推销手段，我们不能不为之叹服。