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第四章 营销一步到位细节征服人心（第5页）

推销工作本身就有服务的性质，营销员完全可以给自己赋予高尚的动机。诉求方式可以是对父母的敬重、对儿童的关怀，也可以是对事业的支持、对成功的祝愿。日本有的企业，在打人中国市场时，就诉诸我们实现四个现代化和中日友好的高尚动机。

诉诸一种高尚动机，可以是直接的，也可以是间接的;可以明示，也可以暗示;可以是对推销行为解释，也可以是对顾客的同情、理解和赞赏。不过，任何一种高尚动机，都必须同具体的推销品及推销行为方式相联系。利用这一方法感化顾客，不能脱离产品特点，不能风马牛不相及。

面对犹豫不决的顾客，及时提供两种不同的购买选择，让对方选择其一，而不让对方过多的考虑“是买还是不买”的问题，这也是面谈中常用而且行之有效的一种成交方法，譬如你可以问:“您需要50台还是100台?”“您喜欢大型的还是小型的?”数量、质量、规格型号、外观、交货条件，等等，都可以作为提供选择的内容。顾客选择了其中一种时，他就等于承诺了。这种方法可以减少顾客作出不买决定的可能，较好地利用成交机会。

（5）假定成交法

就是假定顾客已经同意购买，不再提成交或提选择，直截了当地和顾客签约，如拿出合同书或订购单，边填写边问，可以询问顾客:“单位名称怎么写?”“您的大名怎么写?”，等等。在这段时间，营销员必须忙着写合同书或订单，如果对方没有制止，就已经同意购买了。

营销员也可以拿出合同书重述有关条款，详细解释一下，一并送给顾客签字，只要顾客没有明确表示不购买就可以使用这种方法，倘若顾客阻止你，还可以再用其他方法成交。用这种方法时要注意面谈气氛，气氛不太融洽时，容易引起顾客误解。

（6）最后机会成交法

即利用人们一般不愿意放弃机遇的心理促成交易。市场上常常可以看到的“存货不多、欲购从速”等类告示，可以说就是这种方法的应用。使用这种方法时，要精确判断顾客的反应。可以说:“这种牌号的机子眼下很畅销，我们就这个价了，以后不知道还会不会进口。”

或者说:“这种产品成本太高，今后不再生产了，请您签订单吧，我们会尽量满足您的要求。”这种成交方法，一般总是有一定的事实根据。当然，也有人以此骗人，这是有悖于商业道德的。

（7）分段成交法

一些重要的面谈，可以把要谈的内容分几个阶段，先谈容易取得一致的问题，力争让顾客作出部分决定，最后谈可能会引起争议的问题。这样做保证了面谈不至因意见严重分歧而中止，从而通过顾客部分决定，一步步达到成交的目的。使用这种方法面谈，一般以讨论的方式进行，营销员以提问的方法，一点一点介绍产品或讨论成交手续。例如推销洗衣机，营销人员在介绍产品时先说:“我们有白色、蓝色两种，您喜欢哪一种?”然后再谈:“现在时兴喷淋式的，是想带喷淋的吗?有这种改进型的。”也可以介绍其他一些功能，逐步引导到价格问题上。比较复杂的洽谈，也可以把所有要讨论的问题，按先易后难分几次进行，每次都取得了一致，交易也就达成了。

（8）优惠条件法

即以优惠条件诱导顾客达成交易。优惠条件可以是交货时间、方法、提供维修服务、支付运费、减价，乃至免费试用和赠送小宗样品，等等。这是一种最后成交方法，营销员应尽量设法使用其他方法成交。实在不行，再使用这种方法，因为这种方法会大大增加推销成本。

为了说服顾客，接二连三地将进行这项消费的优点和缺点列举出来，口头说出，甚至笔头写出，最后达到说服顾客购买的目的。这种方法被称为富兰克林说服法。

在尼桑汽车公司16期间一直保持推销冠军的奥城良治先生，据说为了要卖出一辆车，而准备了一份记截有10项购买此车后优缺点的资料。

如果对方尚犹豫不决或无意购买，他就告诉他们:

①假如深夜孩子发高烧，而救护车又迟迟不来时，该怎么办?

②您的孩子以羡慕的表情注视着邻居的新车，您难道忍心见到如此情形吗?

③不能全家一起开车去兜风，身为一家之主，您也认为无所谓吗?

④在这个地区若没有车子，平常购物很不方便，这样也可以吗?如此逐项列举4项以上没有车子的不便，然后再举出购买车子后的好处:

①深夜若孩子突然生病，可以自己争取时间送医院。

②您可以看到孩子眼睛发亮的高兴表情。

③下一个暑假您全家人都能享受开车兜风的乐趣。

④可开车到超级市场去买东西，那里的商品种类繁多且新鲜。价格又便宜，每个月的家庭开支会减少很多。

凡此种种，到顾客动心为止。

此外，还有其他一些促成交易的方法，如:通过介绍其他客户，利用顾客从众心理诱导成交的从众成交法;利用处理异议时机，直接提出成交的异议成交法;迎合某些顾客自高自大心理，通过恰当奉承促成交易的身份地位成交法，等等。

促成交易，很大程度上取决于销售者的信心和毅力。我们反对那种强人所难的推销方法，但一个好的销售，只要有一线希望，就不应放弃成交努力。对于顾客拒绝成交的情况，要作具体分析，真正搞清楚到底是什么原因，有针对性地排除障碍，这样才有可能创造突出的业绩。

8。抱怨也是商机

处理顾客的抱怨，是一件吃力不讨好的事。但是，聪明的营销员，不仅能够转危为安，而且能进一步利用抱怨的机会把顾客转变为座上客。适当地处理抱怨，可以促成下一次的销售机会。

对于顾客的抱怨，首先要保持良好的心态，然后静下心来想想顾客抱怨的原因，是对于商品的品质、性能、设计、外观、包装等的不足，还是对于价格，比如减价、折扣、支付条件、收款等方式不足，或者对于服务修理技术、修理态度、修理费、上门服务等有意见，还是对于营销员自己的态度、精神、商品说明等。只有了解了这些，再采取恰当的方法，才能把抱怨转化为商机。

想要防止抱怨，其实也是有规律可循的:

（1）成为顾客喜欢而且信任的营销员

顾客对于有好感的营销员，是不会发难的。可是，如果对你的印象不好，他就会吹毛求疵，挑剔毛病。

顾客害怕受到营销员的冷落，能够有计划地定期访问。

（3）要互相确认契约

契约的误会所引起的纠纷不是少数。因此，彼此必须准确地理解契约的内容。

（4）缔结合同后立即采取适当措施

订立合同，对于营销员来说，固然是一个大胜利。但是，就顾客而言，也许战败的感觉比较强烈。心中可能会涌起不安的心情。营销员在告辞前，应表示祝贺并强调对方的利益，设法消除顾客不安的念头。

那么面对抱怨，应该怎样处理呢?

（1）让他先尽情抱怨，不要打断