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第四章 营销一步到位细节征服人心（第6页）

客户生气，就要先让他消消气，而且他们要你听他诉苦。如果对方情绪激动，你也要忍耐。无论是1分钟还是10分钟，你就乖乖地听，不要打断他。他问你问题，你也要避免直接回答。反而是你要试探他的感觉:“我现在最重要的事情，就是听你的感觉，并且了解哪儿出错了。”你问的越多，就知道得越多。他说得越多，也就越快冷静下来。客户说完话，而你想要他再多说一点，你就将最后一句重复一遍，或是改成问句。客户抱怨产品故障不能动时，你可以说:“不能动吗?”他一定会说:“是不能动啊!红色按钮卡住了，还有……”还可以使用非直接的问句，如:“真的吗?”“后来呢?”“还有呢?”，等等。

（2）保持冷静，控制你的情绪

别让客户的生气谩骂使你失去冷静。如果你也生气，就不能跟他们讲道理。如果你也大动肝火，觉得必须保护自己，就不能做好你的工作。如果你能冷静分析怎么回事，才能善尽你的职责。你要记住，客户不是真的对你攻击，他们生气可能是因为觉得被你骗了，或者觉得对你的产品感到很失望，也可能对他产生了伤害，等等。

（3）感谢客户来找你

客户可能直接找你，也可能打电话给你。你应该首先感谢他给你挽回错误的机会。无论对方火气有多大，你都应该用平和的语气谢谢他，开始让他消气。让他感觉你没骗他，是想真心了解情况，解决问题的。

你觉得他发泄够了，重新解释他所说的话，证明你在专心听他说，以及你很了解这个问题，你在切身感受他现在的处境，正在试图解决这个问题。如果你的转述不正确，或是你遗漏了什么，请客户帮你补充。

（4）承认客户的话

给予同情:“我知道为什么你会这么觉得。”或“如果我是你我也会这么觉得。”不过要注意的是，这跟同意客户的话是一样的。这是证明你在听他的诉苦，并且认同他的感觉，不是无的放矢。这一步骤的目的是在你处理这个问题之前，先处理好客户的情绪。如果客户谈到特别情绪化的经验，除了表示你的同情之外，还要鼓励他多说一点。你可以这样说:“这对你一定是很痛苦、困难、可怕的一件事。”

对于造成不便之处感到抱歉，不要将错误怪到任何人身上。就说:“我们让你感到不便，请给我们机会补救。”不要推诿责任或找替罪羊，承担起责任。要达成客户的期望，也许还有一些障碍。但是，客户就依赖你克服这些障碍。你要为结果负责任，不是要你找出理由。你再辩解只会令客户更生气。

（6）尽量搜集其他的信息

有些客户会清楚说出问题情况，有些不会。多问些问题，直到你清楚哪里出问题，真正的原因是什么，以及如何处理问题和客户。

（7）提供解决方法

你已经对客户做错事，就要心甘情愿赶紧补救。客户知道你不会第一次就做对，也不可能每次都做对;但是他们希望你立刻补救，没有任何怨言，最好还设法补偿你所造成的不便。假设有一家高级餐厅，顾客抱怨菜色不好，那会怎么样呢?厨房马上优先重新给你烹调，服务员忙赔不是，可能还送他免费招待券，顾客获得了真诚的道歉。

（8）顾客出错了，要有礼貌用恰当的话语指出

确定顾客说的话错误或是不确实，这时候可采取以下的步骤:

①当面跟顾客查证事实，让事实解决这件事。（“我们再看看发票，检查是哪里让你出错。”）

②探索根本原因。如果客户说的话不确实，也许只是因为他的解释不够清楚。（“你说的也许没错，但是你的助理跟你说的不太一样，请再告诉我为什么这种情况会发生。”）

③不要摆出逮到机会教训人的样子。（“我很高兴你指出这个同题，你所要知道的资料都在第三页，一般人第一次阅读手册时，通常比较难以发现说明就在那里。”）

（9）顾客不讲理时，也要保持微笑有礼貌地指出

客户对你所提供的服务都不满意时，问下列的问题:“你要我怎么做?”“怎样才能让你满意?”“如果你可以选择，你希望怎样呢?”

如果你可以做到客户的要求，就立刻去做，如果你无法满足客户的要求，就告诉他们，为什么你做不到，还有你将要怎么做。客户不断给你压力，你也只能说“我知道你希望我做（客户的要求）。但是我只能做到（你的能力所及）。”

（10）重新建立信任与忠诚

让顾客相信，“闹翻了”是对双方都不利的结果。解决这问题，就要双方互相信任与原谅，重新开始。继续努力表现，让客户觉得你是很值得信任与原谅的。经常有后续动作，以表现诚意。确定你的解决方案有效果，并且客户没有其他不满意的感觉。

9。善于捕捉成交的机遇

营销与机遇密切相关，在没有成交之前，一切，是未知数，所以当出现成交的希望时，就一定要注意其中的细节，把握好机会，将交易达成。

（1）细心观察小事，注意有希望的细节

营销工作中有很大一部分是与你期待的潜在消费者打交道，一方面你要发现对方是你的工作对象，另一方面你在交往时也要善于发现能引起对方购买兴趣与欲望的“激点”，这就要靠你细心的观察，你应该细心而专住地听取对方意见，注意对方表达的意思和情绪的变化，敏锐的去捕捉你认为有用的思维与话语，打心里告诉自己这就是机遇，如果能打开缺口，成功也许就在眼前。有些谈话会显得很困难，例如你已经感觉到了对方是在敷衍搪塞甚至是拒绝你。但你千万不要泄气，不要丧失信心，要有耐性，永远不要把话说死选择尚有余地的语言，甚至可以离开主题而谈论其他，同时多加鼓励，多揣摩对方心理，力争抓住机遇的“激点”。与人对话是这样，在寻找潜在消费者时，同样是这样。

（2）善于从他人的成果中发现线索

他人不仅是指其他的直销商，也包括其他的非直销商。

一类是指直接的成果线索，模仿别人去做就可能成功，另一类是得到启发，不仅是正面的启发，而且可以反过来启发。例如一活动，很适宜销售某一类商品，但并不是你要管销的商品，你也对以去参加并细心观察。一方面是以后有适合你营销商品的活动时，你知道怎样促销，另一方面是通过对活动的观察了那参加活者的心态，广交朋友，为寻找潜在的消费者积累经验。

（3）经常反省个人以往积累的经验

个人的经验，无论是成功的还是失败的，都是十分宝贵的，因为它刻骨铭心，记忆犹新，而且这个经验是你曾经过反复的分析思考得出的。无论是寻找消费者，还是说服消费者，情况都是千变万化的，但又往往可以找到一些共同点，有些情形会突然与过去的经验相同或相似，这时吸取过去的经验，采用成功的方法，避免不成功的方法，都有成功的希望。

（4）把握时机，主动进取

时机往往是诱发消费者购买欲望、转变购买态度的机会，正确而主动地把握时机，配以适当的方法，就能变机遇为成功。

节假日，一些特殊的、重要的“日期”，往往是消费者购买商品的时刻。

单位主管领导上任或离任的时机，也是购买欲望出现的时机。洽谈时机与地点的选择往往也决定了推销成功与否，因此，也可以看成是一种机遇，恰到好处地把握，往往也是成功的诀窍。这些，往往都是因人、因事、因时而异的。

期限对买卖双方都是一种威胁，同时，也是一种机遇，一种给双方都留有余地的机遇。把握这一期限，也可能取得成功。