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第四章 营销一步到位细节征服人心（第4页）

营销员:“李经理，我知道您的时间很宝贵，也很忙，即使我现在传真给您，您也可能需要花10分钟的时间来了解。因为课程的介绍资料并没有办法完整地表达出我们课程真正的优点，明天我刚好会经过您公司附近，我想把这些资料亲自送到贵公司，而我也只需要占用您10分钟的时间来向您作一个详细的介绍。我想这或许才是最节省您时间的方式，您明天上午或者下午哪个时候会在公司呢?”

巧妙介绍要推销的产品或服务，是营销人员电话预约潜在顾客时特别应该注意的一个问题，因为潜在顾客最关心的就是产品或服务自身了。如果营销人员对产品或服务的介绍恰当、巧妙，就能抓住对方的心，那么顾客就会对这种产品或服务很感兴趣，这无疑能增加约见的机会;反之，如果营销人员对产品或服务的介绍一点儿都吸引不了顾客，甚至顾客在听你介绍时就产生了厌烦情绪，那么你一定得不到顾客的约见。一定要避免这一点，以免弄巧成拙。

6。交易完成不是营销结束，而是开始

优秀的营销员都清楚，达成交易并不是营销的结束，而是营销的开始。有人估计，赢得一个新顾客所花的成本是维持一个老顾客的6倍，因此，老顾客才是最好的顾客，只要留住了他们，他们就会成为企业促销忠实的介绍人和最有效的直销员。所以营销员必须树立这样的观念:老顾客是你最好的顾客!也必须坚持这样的理念:使第一次购买你产品的人能成为你终生的顾客。

俗话说得好，“打江山难，保江山更难。”这句话也可以用来形容营销员开拓营销业绩的过程:开发新顾客难，留住老顾客更难。而且，一旦营销员失去一位顾客，就会给自己带来很大的损失，据调查，你每失去一个顾客，就可能失去几百、上千元的利润。如果你不能继续不断地关心你的顾客，那么，你的竞争对手可能这样做，最终你将发现你的顾客渐渐离你而去。因此，关好自己的大门、不让竞争对手挤进来的唯一方法就是经常不断地关心顾客，使之成为你的老顾客。

不想失去顾客就必须做好售后服务，因为售后服务才是营销员可以与其他营销员比较的优势。同一个营销企业中，大家推销的产品都是一样的，那么，为什么有的销售员业绩平平，甚至不得不放弃。有的销售员却能迅速成功呢?原因很简单，其差别就在于服务的不同，尤其是售后服务。好的售后服务不但可以避免营销员失去顾客，还可以进一步开拓市场。

建立顾客档案，是完成售后服务的良好手段。直销员要把购买自己产品的顾客进行整理、归类，建立顾客资料库。这样做有以下几个好处。

（1）营销员可以清楚地知道顾客何时将要再次购买产品

顾客购买产品数天后，营销员可以再次与其联络，了解他使用产品后的效果。如果顾客使用后效果十分好，而且你还亲自去了解情况，顾客就会觉得你是真正关心他，而不是只为挣他的钱，由此对你产生好感，留下一个非常好的印象。

数月后，你应再次拜访顾客，如果顾客已将产品用完，你又可以帮他购买产品。如顾客使用后反映质量不好，你可以为他解决问题，同样可以给人留下一个非常好的印象。这样的话，顾客很可能主动帮助你去宣传。

如果营销员不进行顾客档案的归类，必然不会清楚顾客的情况和何时再购买，这样也许会失去很多进行再销售的机会。

（2）营销员可以知道顾客喜欢什么产品

当有新产品时，可以立刻向顾客提供信息，帮其购买，从而也有助于提高自己的销售额。而且对不同的顾客应介绍不同的产品。往往有些营销员推销产品给顾客后既没有留下联络地址也没有建立顾客档案，顾客想再找你买产品时找不到你，白白丧失了一次赚钱的机会。

只有通过建立顾客档案，营销员才能知道顾客的喜好，才能更有针对性地向顾客介绍产品。

（3）营销员可以知道顾客的一些其他信息

营销员在对顾客进行推销时，很可能会和顾客聊到一些个人情况，例如顾客可能会说出自己的生日、爱好，等等。这时候如果建立一个顾客档案，就可以将这些信息记录下来。这样，营销员就可以在顾客的生日时送上一份礼物或卡片，虽然不一定会花很多钱，但却会给顾客一个惊喜。因为，在顾客心中，也许营销员只是一个想赚他钱的人，但当营销员在一些节日尤其是在顾客的生日时给他一些祝福，顾客就会慢慢改变这种印象。而且，营销员也可以在下次和顾客接触的时候多聊一些他感兴趣的话题，这样会有助于下一次的销售。

成功的营销员花大力气做的一切，几乎都是为了巩固与顾客的长期关系。因为，在市场景气时，这种关系能将生意推向**，在市场萧条时，它又能维持生存。事实上，营销员与顾客的联系方式有很多种，但是，无论采取何种联系方式，营销员都必须注意以下几点。

（1）时刻不忘顾客的利益

把顾客的利益放在首位将是你成功的关键，否则，付出的一切努力都将落空。因为，只有把顾客的利益当成最重要的事，真正为顾客着想，才能让顾客体会到你的诚意，继续和你保持联系。

（2）礼貌大于一切

（3）与顾客所谈论的话题要丰富而富有幽默感

作为一个营销员，以何种方式联系都不应该陷入死板，不要客套了几句就无话可说，也不要只谈生意，而应就大家关心的问题作一些探讨，从而使顾客对你产生亲热感。话题对于谈话的双方都很重要，如果话不投机，那二者的谈话肯定不会成功。所以，营销员要选择好谈论的话题，让顾客感觉到轻松。

（4）必须守约，诚信第一

不论营销员以何种方式与顾客联系，都必须守约。如果你失信于人，你就会失去顾客。中国人自古就很注重守时、守约，这代表着一个人的信用，而信用对大家来说本来就很重要。没有信用的人，不论是谁，都不会受到别人的信任的。所以，营销的过程中一定要注意这个问题，千万不要因为失信而影响了自己的销售。

7。营销语言的小技巧

有一位经验丰富的营销人员曾说:“无法进一步说服对方购买的销售便不能说是销售，而只是个爱说话的人。”营销需要语言，但是追求的不是叠罗汉般的以“量”取胜，话多且密不是最好的说话方式，利用一些小技巧，让你成为真正的营销能手而非一个“话多的人”。

一个产品能否让消费者购买，全靠营销员是否拥有进一步说服对方的技术。换言之，营销员拥有此项技术，才能赋予各种辛苦推销活动的相当代价，所以从不具有此项技术的营销员，不能算是个优秀的营销员，而也只能算是个爱说话的人。

而在实际生活中，也很少有顾客会对推销的产品立刻就接受，尤其是在推销一些可用可不用的商品的时候，他们更会彷徨。在这个时候，如果能使用一定的方法对顾客加以诱导，成功的机会就大了很多。

下面这些技巧，能帮助你从一个“爱说话的人”转变成出色的营销员。

（1）引起购买欲望法

如果顾客对你的推销品没有产生购买欲望，你就是磨破嘴皮，也不能说服他。购买欲望有时源于理智，更多地则源于感情。经常有这种情况:夫妇要去买衣服，结果却给孩子买回了玩具;本来要去光顾药店，却从路边人群中抢购了一份“祖传秘方”;许多办公室需要复印机，而主管们却用大笔开支买了打字机;许多家庭本来需要地毯，却花钱买了吸尘器。从这里可以看出，购买者自己往往不一定知道哪种商品更能满足自己的需要，营销员的说服导向，对购买者起着诱发、刺激需求的作用。有经验的营销员总是千方百计地从介绍到示范推销品，使顾客意识到这种推销品最能满足他的某种愿望需求，使顾客感受到购买后会称心如意，从中享受好处。

（2）顾客做主法

顾客总是喜欢主动购买，而不喜欢被动购买。所以，在推销过程中，可以使用技巧，让顾客觉得是他自己作出的购买决定。

美国《卡耐基人际关系手册》中提到这样一个例子:

一位医师在纽约一家大医院工作，新近需添购一套X光设备，许多厂商闻讯前往介绍产品，负责X光部门的这位医师因而不胜其扰。但有一家制造商的方法很巧妙，他们写出一封信，内容如下:

“我们工厂最近刚生产一套X光设备，前不久才运到公司，由于这套设备并非尽善尽美，为进一步改良，我们非常诚恳地请您前来指教。为不耽误您宝贵时间，请随时与我们联络，我们会马上开车来接您。"

接到这封信，医师感到非常惊讶。他说:“以前从没有厂商询问过我的意见，这封信让我觉得自己重要。那星期尽管很忙，但还是取消了一个约会，腾时间去看了那套设备，最后我愈研究愈喜欢那套机器。”

最后的结果是，没人向他兜售，他自己向医院建议买下了那整套设备。这个例子最清楚不过地说明了“让顾客觉得那是他自己的主意”的妙处。

（3）高尚的动机诱导法

我们在电视中常看到这样一类广告:“献给母亲的爱。”这是在宣传一种洗衣机;“让您的宝宝更健康、可爱。”这是在宣传一种儿童食品。前一种就是诉诸人人都敬爱母亲的高尚动机，后一种则是诉诸人人都热爱儿童的高尚动机。这样的宣传都有很强烈的感染力。产生这种效果的原因，是因为大家都喜欢把自己的行为动机赋予好的解释。因此，要说服别人，理应诉诸高尚的动机。