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第一章 细节勾勒未来细节决定财富（第3页）

以往搬家总是“行李未到，家人先到”，搬家总是留给人烦恼的回忆，夺田千代乃决心把它变成终身难忘的旅行。为此，她特地在欧洲最大的大轿车厂——德国的巴尔国际公司定做了一种名为“21世纪的梦”的搬家专用车。这种车长12米，宽2。5米，高3。8米。前半部分为上下两层，下层是驾驶室，上层是一个可以容纳6人的豪华客厅，里面有舒适的沙发、婴儿专用摇篮，还装有电视机、立体组合音响设备、电冰箱、电子游戏机等设施。后半部才是装运行李家具的车厢，载重量为7吨。这种新型搬家专用车通过电视广告向日本全国展示后，各地的搬家预约蜂拥而至。特别是好奇心强的孩子们，他们指名要乘坐“21世纪的梦”搬家车。

夺田千代乃十分重视自己公司的服务质量，把它作为增强与对手竞争能力的最重要手段之一。该公司每完成一宗搬家任务后，都要请顾客填写“完成证明书”，它的背面则是“赔偿请求书”。作业人员如果连续十次向公司交回“完成证明书”，夺田千代乃就亲自奖励给该员工1万日元;如果出现索赔事故或受到顾客批评，不但得不到奖金，还要被扣罚奖金。这种严格的业绩考核方法使公司员工都把提高服务质量与自己的切身利益紧密联系起来。阿托搬家中心以其优质服务和创新经营，才得以在日本众多的搬家公司中脱颖而出，并一直处于领先地位。

夺田千代乃和她的阿托搬家中心的斐然业绩证明，善于收集信息，从中发现商机，而在发现商机之后，无论是从管理还是售后来讲，她也从来没有忽略过其中的每一个细节，这就是她能够取得成功的原因。即使一些不引人注目的行业，抑或还有许多被人瞧不起的新行业，也能创造出杰出的企业家，创造出令人惊叹的奇迹。而一旦成立了企业，在管理过程中也不能忽略细节的作用，制定了一些条例，就一定要严格执行，不能马马虎虎，注意到了这些，再加上售后和服务当中树立一切为顾客着想的理念，从细节处入手，那么对于企业来讲，有一个好的结果，就只是时间的问题了。

5。走路要看脚下，不能总是盯着天空

实干家永远比演说家更受欢迎。真正能够取得或功的的人，从来都不蔑视日常生活中的各种小事情。只有那些好高骜远不切实际的人，才会想着怎么样能摘到天空中的星星而注意不到脚下的坑洼，这样的人，虽然看似十分“有料”，其实，从一开始就注定必然要摔跤。

世上无难事，只怕有心人。只要能一心一意地做事，世间就没有做不好的事。这里所讲的事，有大事，也有小事，所谓大事和小事的区别，其实只是相对而言。很多时候，大事小事对结果的影响其实并不是成正比的，关键在于做事者的认知能力。那些一心想做大事的人，常常对小事嗤之以鼻，不屑一顾。其实连小事都做不好的人，大事就更不可能成功。

有位智者曾说过这样一段话，他说:“不会做小事的人，很难相信他会做成什么大事。做大事的成就感和自信心是由小事的成就感积累起来的。可惜的是，我们平时往往忽视了它，让那些小事擦肩而过。”

勿以善小而不为，勿以恶小而为之。“小事正可于细微处见精神。有做小事的精神，就能产生做大事的气魄”。不要小看做小事，不要讨厌做小事。只要有益于工作，有益于事业，人人都应从小事做起，如果把事业的成功当成是一座摩天大厦的话，那么小事就是一块块不起眼的砖头，虽然不起眼，但是确是构成大厦的基础，只有砖头的质量好，最后的大厦才是坚固的，才是牢靠的。

有位女大学生，毕业后到一家公司上班，只被安排做一些非常琐碎而单调的工作，比如早上打扫卫生，中午预订盒饭。一段时间后，女大学生便辞职不干了。她认为，她不应该蜷缩在“厨房”里，而应该上得“厅堂”。

可是一屋不扫，何以扫天下?一个普通的职员，即使有很好的见解，通常被重用，也要受一段不短时间的煎熬，最重要的是要努力作出能让别人倾听到自己意见的资格和成绩，在别人眼里，你才能举足轻重，不易被人忽视。

因此，从小事做起的工作，年轻时就应努力去做好。

曾经有那么一段时间，一个奇怪的社会现象引起了人们的注意，那就是一些公司招人，明确表明不招某某名牌大学的学生，人们不知道其中的原因，后来还是某公司的一位人事部经理感叹道:“每次招聘员工，总会碰到这样的情形:名牌大学的学生与与普通大学的学生，甚至是大专生、中专生相比，一般认为前者的综合素质肯定比后者高，可是，有些学生自诩为天之骄子，到了公司就想唱主角，强调待遇。非挑大梁的事儿不干，觉得有些普通人就能做的工作，自己身为名牌大学毕业的学生去做，就是浪费自己的时间。如果真正找件具体工作让他独立完成，却往往拖泥带水，漏洞百出。本事不大，心却不小，还瞧不起别人。大事做不来，安排他做小事，他又觉得委屈，埋怨你埋没了他这个人才，不肯放下架子干。我们招人来是工作、做事的，做不成事，光要那个牌子干嘛?招来这样的员工，不仅浪费时间，还会带来很多其他诸多问题，对员工和对公司而言，都是费力不讨好的事情，所以干脆一开始就明确表示不招收，虽然有些绝对，但是却是为了省心省力。”

现在，社会上有的企业急需人才，而有的大学生却被拒之于门外，不受欢迎，不被接纳，对此现象，该人事部经理算是道出了其中缘由。

人生价值真正的伟大在于平凡，真正的崇高在于普通，最平凡、最普通却又最伟大、最崇高。从普通中显示特殊，从平凡中显示伟大，这才是做人做事之道。

小事，一般人都不愿意做。但成功者与碌碌无为者最大的区别，就是他愿意做别人不愿意做的事情。一般人都不愿意付出这样的努力，可是成功者愿意，因此他获得了成功。

别人不愿意端茶倒水，你不仅要去端，还要端出水平;别人不愿意洗刷马桶，你更要刷得明亮;别人不愿意操练，你更要加强自我操练;别人不愿意作准备，你就要作好万全的准备;别人都愿意睡个懒觉，你就要做到闻鸡起舞。每一件别人不愿意做的小事，你都愿意多做一点，你的成功率一定会不断提高。

同事不愿做的事情，你愿意去做;别人不想做的事，你愿意去做。只要你能做别人不愿意做的事情，只要你能做别人不想做的那些小事，你就可以成功。

其实，成功最重要的秘诀，就是去做好每一件别人看不进眼里的小事。

因此，做事不可以被大小、时间、空间以及你所认为的重要程度限制。人生三不朽，曰立德、立功、立言。因而，需要具有超越自我、超越时空的观念，跳出大大小小的圈子，成就最普通而又最特殊，最平凡而又最高尚，最渺小而又最伟大的事业。

不因小而失大，不因少而失多。抛弃大小的竞争，抛弃高下的念头，抛弃富贵的欲望，而一心一意从小事做起，就是洗厕所、扫大街，也会比别人打扫得更干净。

越是那种埋怨自己工作价值渺小的人，真正给他们一份棘手的工作时，他们越是退缩而不敢接受。具有十成力量的人，去做仅仅需要一成力量的工作，那他取得的成果，往往有十二成的效果，一定能做到让别人无法企及的高度，最后获得的评价，不一定比他去做需要十成力量的那件事获得的赞许更少。

许多白手起家而事业有成的人，在小学徒或小职员时代就能以最高的热忱和耐心去面对上司给予他们的小工作，这是非常普通的事实。我们不可能用数量来衡量工作的大小，大小，其实都是相对而言，大，是由小决定的。

上帝的面前有一架天平，他把我们每个人放进天平的一个盘里，另一个盘里则放人与那份生命等重的收获。你的生命重于泰山，你就收获泰山;你的生命轻若鸿毛，你就收获鸿毛。如果你眼高手低，固步自封，这也不屑于做，那也不愿意干。而别人却把一件又一件的小事做好，不断地积累人生的重量。到最后，上帝把他放人天平时，他交出的是一份最重的生命，收获的自然是一份最有价值的人生。

6。细节影响企业的效益

每一条跑道上都挤满了参赛选手，每一个行业智挤满了竞争对手。任何一个细节如果你做得不好，都有可能把顾客推到竞争对手的怀抱中。可见，任何所细节的忽视，都会影响企业的效益。

凡是发展好的企业，都知道“细节决定成败”这个道理。

戴尔公司的CMM（软件能力成熟度模型），软件开发分为18个过程域，52个目标和300多个关键实践，详细描述第一步做什么第二步做什么。

而世界快餐领域的巨头麦当劳，之所以能够风靡全世界，那是因为它把每一个细节都做了严格的规定，这样就能够保证无论是在世界的哪个角落，顾客吃的东西都是一样美味的味道。

麦当劳制作食品对原料的标准要求极高，面包不圆和切口不平都不用，奶浆接货温度要在4℃以下，高一度就退货。一片小小的牛肉饼要经过四十多项质量控制检查。任何原料都有保存期，生菜从冷藏库拿到配料台上只有两小时的保鲜期，过时就扔掉。生产过程采用电脑操作和标准操作。制作好的成品和时间牌一起放到成品保温槽中，炸薯条超过7分钟，汉堡包超过19钟就毫不吝惜地扔掉。麦当劳的作业手册，有560页，其中对如何烤一个牛肉饼就写了20多页，一个牛肉饼烤出20分钟内没有卖出就扔掉。

当然也有一些企业因为对细节的疏忽造成了许多不必要的损失，某乳品企业营销副总谈起他们在某市的推广活动时说:“我们的推广非常注重实效，不说别的，每天在全市穿行的100辆崭新的送奶车，醒目的品牌标志和统一的车型颜色，本身就是流动的广告。多好的宣传方式，别的厂家根本没重视这一点。"

然而，这个城市里原来很多喝这个牌子牛奶的人，后来却坚决不喝了，原因同样是送奶车惹的祸。原来，这些送奶车用了一段时间后，开始效果非常好，该企业的营业额节节攀升，但是后来由于忽略了维护清洗，车身粘满了污泥，甚至有些车厢已经明显破损。但照样每天在大街上招摇过市。人们每天受到这种不良的视觉刺激。从内心当中就有了抵触情绪。

创造这种推广方式的厂家没想到:“成也送奶车，败也送奶车。”对送奶车卫生这一细节问题的忽视，导致了创意极佳的推广方式的失败。

麦当劳的创始人克洛克强调细节的重要性:“如果你想经营出色，就必须使每一项最基本的工作都尽善尽美。”

每年总有一些羡美味而“拼死吃河豚”的人中毒、死亡，但在日本却鲜有因此而中毒、死亡的事情发生。问题出在哪儿呢?

在日本，河豚加工程序是十分严格的，一名上岗的河豚厨师至少要接受两年的严格培训，考试合格以后才能领取执照，开张营业。在实际操作中，每条河豚的加工去毒需要经过30道工序，一个熟练厨师也要花20分钟才能完成。如果加工河豚就跟做其他海鲜一样，加工过程随随便便，烹饪过程也没有经过太多的工序，其后果可想而知。

可见，如果你想经营出色，就必须使每一项最基本的工作都尽善尽美。

在企业发展的过程中，还有一个比较重要的因素就是守信、细心。如果不注重这些，有时会因小小的失误而造成许多不必要的麻烦。

日本东京奥达克余百货公司的一天下午，售货员彬彬有礼地接待了一位来买唱机的女顾客。售货员为她挑了一台未启封的“索尼”牌唱机。事后，售货员清理商品发现，原来是错将一个空心唱机货样卖给了那位美国女顾客。于是，立即向公司警卫做了报告。警卫四处寻找那位女顾客，但不见踪影。经理接到报告后，觉得事关顾客利益和公司信誉，非同小可，马上召集有关人员研究。当时只知道那位女顾客叫基泰丝，是一位美国记者，还有她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此仅有的线索，奥达克余公司公关部连夜开始了一连串近乎于大海捞针的寻找。先是打电话，向东京各大宾馆查询，毫无结果。后来又打国际长途，向纽约的“美国快递公司”总部查询，深夜接到回话，得知基泰丝父母在美国的电话号码。接着，又给美国挂国际长途，找到了基泰丝的父母，进而打听到基泰丝在东京的住址和电话号码。几个人忙了一夜，总共打了35个紧急电话。

第二天一早，奥达克余公司给基泰丝打了道歉电话。几十分钟后，奥达克余公司的副经理和提着大皮箱的公关人员，乘着一辆小轿车赶到基泰丝的住处。两人进了客厅，见到基泰丝就深深鞠躬，表示歉意。除了送来一台新的合格的“索尼”唱机外，又加送著名唱片一张，蛋糕一盒和毛巾一套。接着副经理打开记事簿，宣读了怎样通宵达旦查询基泰丝住址及电话号码，及时纠正这一失误的全部记录。