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第3章 大处着眼 小处着手（第2页）

上个月，我去青岛赴朋友之约，于一酒店见面。其时正值盛夏，走进“清凉世界”，顿觉爽快无比。而身边几位女士却连呼“太冷”。服务员恰到好处地为每位女士送上了一款披肩，女士们称赞酒店的服务到位。

回京不久，我去附近一家医院看望病人，正巧碰到一位护士拿着指甲钳，在一张张病床前询问谁要剪指甲。这令我想起一件往事，也是在一家医院，有位老人想剪指甲，因所有病友都未带指甲钳，最后只能作罢。没想到，这家医院却有这么一个服务项目。

细节铸就完美！一个单位如此，一个人也当如此。前几日，在电视上看到某集团董事长和夫人，他们热心关注贫困家庭学子的细节让我萦怀。那是一次按惯例的介绍，主持者让学子汇报各自家庭的困难情况，夫妇俩当即阻止，他们不愿意看到资助对象由此而产生自卑心理，觉得不能再往他们的伤口上“撒盐”。他们说，助学并不是怜悯，也不是施舍，而是出于自己的真心，并再三劝慰学生们不要有“感恩”心理，认为这是应有的社会公德。

“细节”往往容易被人忽略，但一个不经意的“细节”，则能反映出一个人深层次的修养，它能代替财富，弥补缺陷，提升你的竞争力。通过“细节”来评价一个人，不失为一种切实有效的方法。

4。品牌与细节

今天，许多企业通过媒体来宣传本企业的产品，希望树立自己的品牌。而现实中，消费者却往往无法感受到宣传中的“承诺”，这是因为企业产品缺少对消费者细节的体现，造成消费者心理上的无法满足。可以这样比喻：管理是树，品牌是挂在树上的果子，“细节”是大树的枝叶，放弃“细节”就等于打光大树的树叶，大树再也结不出美丽的果实——品牌。

海尔创出了享誉全球的国际品牌，其在细节上无微不至的“五星级服务”起了重要作用。海尔要求每一个上门维修的人员从进门那一刻起，注意为用户服务的每一个细节，如进门即套上一次性鞋套；自己带水而不是随意喝客户的水；更不能索要东西；随身携带抹布搞好清洁；事毕整理地面清洁。海尔的管理层常说一句话：“要让时针走得准，必须控制好秒针的运行。”这句话充分说明了“细节管理”的重要性。只注意大的方面，而忽视小的环节，最终无疑会使品牌蒙垢，失去消费者。因此，海尔的企业管理从不忽视一块玻璃、一棵树木这样的细节。

那些看上去琐碎的细节，在追求目标的过程中具有非凡的意义。

迪斯尼公司为了使观众在迪斯尼的品牌上体验到各种神奇的经历，在细节上花费了无数心血，形成了独特的风格。以迪斯尼动画电影的制作为例。电影《白雪公主和七个小矮人》中有一个情节，一滴水珠从肥皂上滴下来，观众可以看到闪闪发光的泡沫在烛光中闪烁，而不是像其他电影上看到的掉下来的普通水滴，这些闪烁的泡沫是这部动画电影中的一个非同寻常的细节，给观众带来美的享受。虽然这是一个简单的细节，但要创造这样的效果必须有极其熟练的技巧和才华横溢的艺术家才能做到，为了追求这个小细节的完美，迪斯尼不惜重金邀请专业人士来专门制作。这就是迪斯尼关注细节的精神，它造就了迪斯尼在动画卡通业界的知名品牌。

迪斯尼乐园也许更能体现出对“细节”的关注，任何一个角落都逃不过沃尔特追求完美细节的眼睛。为了充分证实所有的细节都完美，让他的顾客能够在迪斯尼乐园享受到独特的、美好的旅程，这位老板几乎在乐园的每个角落都留下了自己的足迹。他甚至规定迪斯尼乐园的垃圾箱要严格地按照每25英尺放置一个，他用高质量的油漆刷过山车，甚至会用真正的金粉和银粉来粉刷建筑物，他雇用专门的人在迪斯尼乐园中巡逻，以确保公司中所有颜色都是协调的。这位娱乐业的巨头意识到乐园的包装、颜色、声音、味道等细节都会对人们的感觉产生冲击。

为了维持公司对“细节”的关注度，迪斯尼采取了很多办法，比如管理层每年都要接受一周所谓“交叉上岗”的训练活动。在整整一个礼拜的训练中，迪斯尼的主管们换下平时上班的装束，穿着各式各样的道具服，在几百个最基层岗位中任意挑选，在游乐场客串清洁工，卖爆米花、冰淇淋、热狗，或者充当导游，替顾客停车等。在体验的过程中，全面听取游客的意见和投诉，检讨各个细节中可能出现的问题，在公司内形成“关注细节”的良好氛围，使公司所有员工都能有一种责任感。

当我们感叹迪斯尼优秀的品牌时，千万不要忽视了它对“细节”的极度重视。迪斯尼投入了大量的注意力在“细节”上面，而对“细节”的投入将带来工作人员引以为自豪的品牌，工作人员又会把这种自豪的感受传递给顾客，从而使顾客对产品细节的体验形成品牌的概念。

在品牌的塑造过程中，一个企业必须仔细运作每一件事、每一个细节，只有这样才能为客户创造与众不同的、持续的、积极的体验。公司的品牌是客户对公司的体验，“品牌”代表着公司的品质和完善的细节表现。

“产品的细节”和“服务的细节”是客户体验中记忆最深刻的部分，“细节体验”是否良好对于创造忠诚的客户关系至关重要。对于客户来说，在购物之前，不论是商品的外形还是服务细节都是外在的细节，而这种细节在顾客使用过程中会形成个人内在的体验，这种独特的内在体验又会使品牌通过各种细节融入人们的心中。

微软公司每年都要投入巨额资金改进每一个系统和软件，为的就是确保每个细节都完美无缺，不给竞争者任何可乘之机。只要能保证产品在一比一的竞争中获胜，那么整个市场的绝对优势就形成了。

著名的瑞士Swatch手表的目标就是在手表的每一细微处展现自己的精致、时尚、艺术、人性。此外，随着季节的不同，Swatch不断地变换着主题。表盘、时针、分针、表带、扣环无一不是Swatch的创意源泉，它力图使手表的每一个细节都得到完美的阐释。Swatch尤其受到年轻人的拥护，其每一款图案、色彩，在每一个细微处，都暗含“年轻”与“个性”的密码，或许这就是它风靡全球的原因。

现在很多商业领域已经进入微利时代，大量财力、人力的投入，往往是为了赢取几个百分点的利润，而每一个“细节”的忽略都足以为训：有限的利润化为乌有。要想在这个微利时代站稳脚跟，并获得长足的发展，对每一个“细节”加以完善，是唯一的可行之路。

5。“小细节”与“大机会”

我的一个朋友读完高中后，凭熟人的介绍到一个装修队工作。经过几年时间的摸爬滚打，就带起了一支几十个人的装修队伍，事业真可谓是蒸蒸日上。有一次几个朋友坐在一起聊天，有人问他有什么成功的秘诀，他苦笑一声说：“秘诀谈不上，不过教训倒有一个。”

于是他就娓娓道来：

“我进装修队做了两年，技术上差不多了，加上许多工友都比较认可我，便思考着自己组织个小队伍，自己去拉业务来做，这怎么也比给人打工强吧。因此我便常常注意哪里盖了房子，叫人帮忙打听有谁的房子要装修。不久，便有一个熟人来，说他的一个同事新买了一套房子，叫我过去商量一下。

“到那儿后我就跟他讲好了价钱，因为是我接的第一笔业务，我给他很优惠的价格，并说附赠一台ＶＣＤ机。他一听果然很高兴，说以后若有熟人的房子要装修，就帮忙介绍给我。然后他叫我过几天去他家，那时再定下装修的时间。

“走的时候，那人递给我一张名片，我接过放进衣袋里。过了几天，我便依约到了他家。敲门时一个女人隔着防盗门上下打量着我，问我找谁。我一听，糟了，我还不知道那个人叫什么名字！我支支吾吾地说：‘我不知道他叫什么名字——是他叫我来商量装修的事的。’

“这时，那人出来，看到我时，他微微地皱了皱眉，笑说：‘是你呀，来，进来坐。’进去后，我便与他谈起来，他犹豫了一会儿说，因为资金的问题，不得不取消新房的装修，叫我先去其他的地方看看，并说了许多表示歉意的话。

“我心里虽然不怎么高兴，但他都那么说了，我还能说什么。回去几天后，那个帮我介绍‘活儿’的熟人来找我，问我知不知道为什么那人的房子不装修了。我说：‘我不知道，我也不明不白的。’那熟人一听生气了，说：‘我问你，他叫什么名字？’我答不出来。‘他不是给你名片了吗？你呀，去找人竟然连他的名字都不知道——这样粗枝大叶谁放心将事交给你做？’

“我一听恍然大悟。原来那天我找他时，跟他妻子说的话他都听见了，所以当时就皱了一下眉头，觉得将这么一件大事交给我这样粗心的人实在是放心不下，于是便说资金不够。

“那时我真的是恼恨，恼自己竟然在这么一个小细节上被绊住了脚，得到这个教训。后来每当我拉到一些业务做时，不管是怎样小的事都认认真真，不放过一个细节。这也得到客户的称赞，他们因此又把一些要装修房子的朋友介绍到我这里来，逐渐地，我的生意越来越好。”

朋友最后认真地说：“千万别小看了细节，别以为这些没什么大不了，其实这些所谓的细节往往是关键所在，你做好了，成功也就到了。”

有些小细节，因为它很“小”往往不会引起人们的重视，而制造了大麻烦。实际上，小细节既可以成为我们的大麻烦也可以成为我们的大创新。聪明人善于从“小”做起，实现创新，从而在根本上解决问题。

“王麻子”剪刀是我国的一个著名品牌。王麻子是顺治年间的北京人，他干活勤勤恳恳，对很多事都十分细心，帮了师傅很大的忙。一天，他的师娘给师傅炖了一只鸡，把盛鸡血的盆放在他们做剪刀的桌子下面。王麻子不知道，在放剪刀时，不小心把剪刀掉进了鸡血里。当王麻子从鸡血里捞出剪刀擦干后发现，这把剪刀格外明亮锋利。平日里十分细心的王麻子没有轻易放过这一细节，他反复琢磨，终于得出了一个结论：鸡血或者其他动物血会使剪刀更加锋利，于是就把打好的剪刀放在动物血里浸泡。从此以后，他打造的剪刀越来越畅销，名气也越来越大。

王麻子紧盯这个“小细节”不放，抓住了“大机会”。如果他对这个问题视而不见，恐怕也会像大多数人一样，让机会从眼前匆匆溜走。

随着管理科学的进步，以及人们对创新的关注越来越强烈，重大的创新机会正在减少，人们要想继续有创新，就必须对事物的“细节”多一些关注。时时、事事做个细心人，多观察事物的细节，这样才能找到改进产品和实现管理创新的机会，使企业获得更好的发展。创新不是“高、大、全”，只关注“面”是找不到创新的切入点的，只有关注那些“点”，关注细节，才能实现。海尔集团总裁张瑞敏说得好：“创新存在于企业的每一个细节之中。”事实上，海尔集团在“细节”上创新的案例不胜枚举，仅公司内单以员工命名的小发明和小创造就有几十项之多，如“云燕镜子”、“晓珍扳手”、“启明焊枪”、“乘风冲头”等。企业不断推出新产品，使企业可以持续发展。开发全新的技术、制造全新的产品固然很好，但还需要相当大的投入——包括资金、人力以及时间。更多的时候，企业应该不断地在旧产品的基础上改进，在“细节”上不断磨炼，使产品更贴近消费者，更人性化，更有人情味，于细微处见精神。

6。关注细节拥有财富

有一位青年，在美国某石油公司工作。他的学历不高，也没有什么特别的技术。他在公司做的工作，连小孩都能胜任，就是巡视并确认石油罐盖有没有自动焊接好。

石油罐在输送带上移动至旋转台上，焊接剂便自动滴下，沿着盖子回转一圈，作业就算结束。他每天如此，反复好几百次地注视着这种作业。

没几天，他便开始对这项工作厌烦了，很想改行，但又找不到其他工作。他想，要使这项工作有所突破，就必须自己找些事做。因此，他便集中精神观察这焊接工作。

他发现罐子每旋转一次，焊接剂滴落39滴，焊接工作便结束。他努力思考：在这一连串的工作中，有没有什么可以改善的地方呢？

一次，他突然想：如果能将焊接剂减少一两滴，是不是能够节省成本？

于是，他经过一番研究，终于研制出“37滴型”焊接机。但是，利用这种机器焊接出来的石油罐，偶尔会漏油，并不实用。他不灰心，又研制出“38滴型”焊接机。这次的发明非常完美，公司对他的评价很高。不久便生产出这种机器，改用新的焊接方式。

虽然节省的只是一滴焊接剂，但“一滴”却替公司带来了每年5亿美元的新利润。