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第七章 礼仪体现素质商务礼仪不可忽略的细节（第5页）

有教养的人，在严肃的场合，一般都会关掉自己的手机，如果凑巧没关手机，当电话打进来时，也不会去接电话而是遥速地关掉手机，不让自己的手机声影响别人。

有一个员工，老板找他谈话安排工作，由于他平时从不关手机。恰巧有电话打进来，他对老板说了声“对不起”，就拿看手机出去接电话了。等他用了20分钟打完电话回来时，老板已经走了。他再去找老板，老板说:“你这个人这么忙，电话都接不完，你回去接电话吧，明天开始就不用来上班了!

在办公室里尽量要把手机关掉。你的手机声音会让身边的同事感到厌烦，尤其在老板跟你谈话时，或者重要的会议上。

在老板跟你谈话时，最好要关掉手机。你的手机铃声一响，打断老板说话，打断老板的思路，就会影响老板的情绪。如果你当着老板的面接手机，那就更不好了。那是对老板极不尊重的表现。老板可能还会这样认为，你一天到晚不关机，是你对工作不尽心尽力，某些多心的老板还会认为你在利用手机办私事，这会让老板对你没有什么好印象。

上班时间，要把手机的声音关掉，不让手机声音影响你和同事的工作。如果别人有事找你，可以打你办公室的电话，这样不至于影响别人。

同时，公司与员工的关系是工作关系，办公室是工作的场所，员工应养成不随便接听手机的习惯。最好是把你的私事放在上班时间以外。上班时，可以把手机调成振动，等到休息时再给对方打过去。这样既不影响工作，也能给老板留个好印象。

11。电话的使用原则

在当今发达的通讯时代，电话成为商界交往频繁使用的通讯工具。虽说有传真机，还可以发电子邮件，但是电话的快捷、方便、及时、直接，也是不可取代的。因此如果工作中需要用到电话，就必须学会其中的使用原则。

（1）使用电话的原则

在打电话时，要注意保持礼貌，因为公司里的电话交谈对象，绝大多数是公司生意中往来的客户，或是潜在的客户，所以在接听电话时，虽然不清楚对方是谁，但也要表现出应有的礼貌，给每位来电话的人或接听电话者留下美好的印象。

由于电话是要付费的，所以为了节约每一块钱，在打电话之前都要列好所要交谈的内容，以免遗漏或重复。如果是对方打过来的电话，除把正常的事情交待清楚后，就可礼貌地挂机，不要长时间地闲聊，这样既浪费时间，也影响双方的形象。

在打或接听电话时，说话的声音要清晰、明亮、语速适中。不要过于大声，或说话的速度过快，或吐字不清、发音不准等，否则容易使对方造成误听、理解偏差。（2）接听电话的技巧

在日前工作中，经常会有电话打进来，这时就要立即去接，并顾口报出自己公司的名称，把纸笔放在手边，做好记录的准备。例如，在拿起电话时应说:您好，xx公司为您服务。

当对方报出自己的姓名或公司后，一定要寒暄一两句，表示自己的热情和礼貌，然后要快速地进入正题，不可无休止地闲扯。有时会遇到一些客户不主动报出身份，这时就要有礼貌地询问对方，当确认对方的身份后，可表示歉意没能听出对方的声音。在谈话结束后，记住一定要说再见或感谢的话语，不可突然就把电话挂断。当接到找其他同事的电话时，要礼貌地表示请对方稍等，语气温和委婉，并即刻转给当事人。如果同事不在办公室里，就要实事求是地告诉对方，同事外出公干或出差、有事请假等。如果对方要求留口信，应将内容认真、清楚、正确地记录下来，并且要附上对方的公司名称，本人的姓名以及打电话的时间等，记录尽量详细，并转交给同事。

在电话交谈中往往最容易犯的错误就是把事情或时间、地点、人物等事项听错。尤其是当遇到容易混淆发音的字词时，更是容易造成双方的误解。因此，为了避免这类事情的发生，在接听电话时，应将重点重复一遍确定无误。如果遇到对方口齿不太清楚，或是说话声音微弱，应礼貌地要求对方再重复一遍，避免出现差错。有很多时候会遇到正在接听一个电话时，另一个电话又不合时宜地打进来，而且是必须接听的紧急电话，在这种情况下，应向对方表示歉意，并说明情况，稍后再打过去。切记，必须是得到对方的同意后，才可挂断去接听另一个电话，否则，会使对方感到受冷落，严重的话可能因此而失去一个重要的客户。

电话中交谈的弊端就是看不到对方的表情，这就不可避免地会出现一些意想不到的错误，例如，不知道对方正在开会，或有客人在等，而无休止地长谈，或把对方误认为是要找的对象而泄露了公司的机密等。因此，在与对方通电话时，应先确认对方的身份，而后了解对方目前的情景，是否适合接听长时间交谈的电话，如有不便，可改时间再联系，然后要开门见山地把要交谈的事情告诉对万。使对方明白交谈的内容，可以顺利地进入正题。

由于电话只能凭声音与对方沟通，因此在交所使用的语调。语词应小心谨慎，注意一些细节。不可仅凭声音来判断对方的年情或职务，有时声音年老的有可能是对方公司的董事长。不可在等待接听的间隙随便说话，或说对方的坏话，要时刻记住对方正在话简的另一头在聆听。有一些人认为电话那头看不到自己的面部表情，而在态度上有所怠慢，却不知说话的语调会随着态度而改变，要把在电话中交谈看作是面对面的交谈，要在态度上诚恳热情，使对方感到与你交谈是一种享受。

电话交谈毕竟是有一定限制的，对于复杂的情况，如不能够清楚地说明，在使对方明白大概意思时，告知对方随后寄去更为详细的说明，使事情有一个圆满的结果。在与对方交谈时，无论你是多么认真地在倾听对方的谈话，如果一直默不作声，或没有丝毫的反应，也会使对方感到困惑，因而，在聆听对方谈话时，要不时地附和。使对方明白你在认真聆听。

（4）上班时间请勿拨打私人电话

在办公室里，原则上禁止打私人电话，虽然说打一两个私人电话不是什么大事，却是不折不扣的假公济私。如果有急事必须要打电话，需得到上司的同意方可以打，或者是打公用电话。

如果是打进来的私人电话，也应尽量缩短通话时间，不可长时间占用办公室的电话交谈，以免重要的电话打不进来。如果事情需长时间交谈，可告知对方，现在是上班时间，等下班后再打过去。总之，上班时间要全心全意地工作，把私人的事情尽量放在下班后去办，如果有非办不可的事情，也要征得上司的同意后才可去做。

（5）电话预约亦需留心细节在公司任职，免不了要与外界打交道，尤其是同客户交往。在与客户的交往中，有很多的细节是你必须要加以注意的，这些方面看上去是区区小事，但对你的业务形象会产生十分显著的影响。因此，在你打电话预约见面时一定要留心细节。

首先，要准备好纸和笔。无论何时与人在电话中交谈，都要让对方慢慢地重复他（她）的全名、职位、电话号码，特别是由第三者转过来的电话，更应该问清楚。不要以太谦卑的口气说话，该怎样说就怎样说。要告诉对方这件事很急，所以你想当天就得到办理，或者至少在当天就采取行动。这样一来，事情才能得到尽快解决。其次，在电话中打探对方的联络方式，你可以这样有礼貌的地询问，“请问您贵姓?”、“您的电话号码是多少?"如果你觉得有用那么就在一张纸上依次记下来。如果在这个部门中碰了壁，你可以使用箭头继续往下进行。这样你会知道是谁介绍你认识了谁?

当你要结束谈话的时候，记住，对方正在面对各种各样的压力。无论你怎样恼怒，都起码要对人家表示感谢，甚至予以赞扬。无论你打了多少个电话才找到这个人，无论你对这个问题解释了多少遍，无论你遇到多繁琐的仪式程序，都要尽量说一些悦耳的话，让对方感觉好一些。

也许有人会问，为什么要电话预约呢?事实上，倘使你出其不意地去拜访某位客户，这不仅会有碍对方的工作，而且也显得十分失礼。因此，你必须在前去拜访客户之前，先给对方去一个电话，以征求一下对方的意见，这样，既显得你彬彬有礼，尊重对方。又让对方对你的来访会有所准备，使你们会谈的质量更高。有时候对方可能会对你的电话大为恼火，你仍然需要这么说:“您能让我把话说完，我真的很感激。”“感谢您这么耐心，一直在电话中和我谈话。”“对不起，刚才我有些恼火——感谢您的理解。"如果对方的确帮了不少忙，结束谈话的时候你就应该彬彬有礼地表示感谢，比如:“您帮了我大忙。”“我很高兴能与您这样的人办事，听起来对于此问题您很有一套解决办法。”“对于您为此事付出的时间和特别的照顾，我深表感谢。”“我真的希望今后还能遇到像您这样认真负责的人。”

或许有人认为，直接会面去拜访客户，会使交易更易达成。其实不然，在越来越处于买方市场的当今世界，同类产品之间的竞争已趋于白热化，你想通过给对方冷不防来推销产品的方式，已很难奏效，因此，你如能借着电话先向对方通报一下，简要告知你公司产品的主要性能和优点，在提起对方兴趣以后再直接面对面谈，交易将更容易达成。

（6）和客户通电话时，不要先挂掉电话

现代社会中，电话已成为商业联络的一个重要工具，利用电话可以给商谈带来许多便利，方便做生意办事情。

电话不仅传递声音，也传递你的情绪、态度和风度。虽然电话是通过声音交流，对方看不见你，但你的情绪、语气和姿态都能通过声音的变化传达给对方。电话是与顾客沟通交流的有效途径，接听电话是需要讲究礼仪的。有些职场中人，在这方面就相当欠缺。往往在接听电话时，还没等到对方说“再见”，就重重地挂上电话，虽然这只是一个很小的细节，但却是一个十分不礼貌的行为。不管你手头有多少工作需要尽快处理，也不可粗鲁地挂断电话，这会让对方感到你不懂礼貌，素质太低，对你产生坏印象。弄不好还会影响你与客户之间的沟通与交流，影响与客户的生意交流。

后来这个客户与谭琼的上司一起聊天时，说到了谭琼挂电话的事，她的上司好像受到了侮辱一般，回来就把谭琼训了一顿。因为接听电话而失去重要客户是得不偿失的。因此，接每个电话，都要将对方视为自己的朋友，态度恳切，言语中听，使对方乐于同你交谈。接听电话时，应注意倾听对方的谈话，这不仅是对他人的尊重，也体现出你的修养和气质。同时，适当地给予回应，让对方感到你有耐心、有兴趣听他讲话，这无疑会使对方信任你，客户的信任对你的工作是很有利的。

即使你案头有很多工作要做，也不可在接听电话时表现出不耐烦公司情况的电话时更要耐心。专心地倾听。在电话交谈时态度冷冰冰的，急于为自己为公司争辩。不能平心静气地听对方说话，甚至不耐烦地挂断电话，这些做法不但不能解决问题，还会进一步激化矛盾，使得问题更难解决。遇到类似情况，首先得耐心听对方把话说完，然后再分析问题到底出在哪里，最后再平心静气地与对方商量解决办法，这样不但留住了客户，而且还给客户留下了极好的印象。

一般来说，通话完毕后，打电话的一方应先挂断电话，等对方挂了电话之后，你再轻轻地放下话机。某些情况下即使是你主动打的电话，若对方比你的职位高、年龄大，你也应该让对方先挂电话。然后自己再挂断。