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第五章 一流谈判高手知晓细节的力量（第8页）

据交际学家们的分析，人们的每一发同，几乎都可以化为这种模式，既先将疑问的内容用陈述句表述，然后在陈述句之后附上一些疑问语句。与此同时配以赞许的一笑，这样的提同就会有效。这种提问形式能调动对方回答的积极性，开发对方更深层的智力资源，充分满足对方赞许动机，即渴求社会评价的嘉许与肯定的心理。

（c）有效提问，必须善于运用延伸艺术。如果一次提问，未能达到自己的问话目的，运用延伸提问将是有效的。如:“你的成本是否包含研究费用?在哪儿?它是如何分摊的?但是你曾经说过，我们所交易的产品并不需要作新的研究，为什么要把它包含在我们的成本里呢?”“对这个烘干机，你能提供怎样的保证?喔!我不了解这些。它们彼此之间有什么差别呢?为什么会有这种差别?别人也提供这些服务，你为什么要多收我这些费用呢?”

b。功能性提问。功能性提问大致有下列五种:

（a）引起他人注意，为他人思考提供即定方向。

（b）取得自己所不知的消息，发问人希望对方提供自己不了解的资料。

（c）发问人借助问话向对方传达自己的感受，或传达对方不知道的消息。

（d）引起对方思绪活动。

（e）作结论用，借助问话使话题归于结论。

通常在谈判中，对方会对问话感到一种压力和焦虑不安。这主要是因为采用了第三和第五种功能问话所造成的，相比之下，第一、第二、第四种功能的问话不易引起对方的焦虑不安。例如，当与别人商讨一件事情，向他问道:“你有什么意见?”（第五种功能的问话）很明显，前者给予被问话者的压力要远比后者大。再如:假设一位推销员下乡推销书籍，有人路过书摊，推销员问他:“请问你买新华字典吗?”这是第五种功能的问话。答话可能是:“不要。”但如果问的是:“请问你家有没有上学的孩子?”因为这是第一和第二种功能的问话，这样的问话就会引起他人的注意，并取得所希望知道的消息。谈判的时候，问话的目的是:引起对方的注意，取得自己希望知道的消息，以及引起对方的思绪活动。所以设计的问话，便需和第一、第二、第四种功能有密切关系。如果发现问话出现第三和第五种功能，便要对自己的问话另作检讨，尽可能转换成第一、第二和第四种功能的问话。

另外，间接问话比起直接问话，较容易获得自己期望的答案，或更容易将自己的心情表达明白。“请问你能不能马上来?”与“请你马上来好吗?”便是一例，从后者我们看出，直接问话往往会以命令的语气出现，使对方不易婉转回答。

在谈判的问答过程中，往往会使谈判的各方或多或少地感受到一种必须及时、直接、全面回答的压力。在这种压力下，缺乏经验的谈判者常犯的毛病是:仓促应答，问什么就答什么，问多少就答多少，怎么问就怎么答。结果是对方越逼越紧，问题越问越多，以至被迫问得很被动，只得将己方的情况全盘端出，或是生硬地拒绝回答。而有些擅长应答的谈判高手，他们懂得，好的应答不在于回答对方的“对”或“错”，他们并不考虑回答的是否对题。因为谈判不是上课，很少有对或错那么确切而简单的回答，他们的回答往往给对方提供的是一些等于没有答复的答复。他们总是力图改变自己的被动局面，力图答得巧妙得体。当然，我们也应该避免走向另一个极端，即对什么问题都顾左右而言他。那样，对方会认为你缺乏诚意而退出谈判，或反过来以同样的方法对付你，那样谈判就很难顺利进行。

要想作出令人满意的回答，在正式谈判之前，最好预先写下对方可能提出的问题，先假设一些难题来思考。考虑的时间愈多，所得到的答案就会愈好。因为一般人在面临难题的时候，是难以作出快速陈述及有意义的回答的。在正式谈判的时候，回答问题的诀窍在于知道该回答什么问题，不该回答什么问题和如何回答。

（1）应答的原则

①在回答问题之前，要给自己一些思考问题的时间。②在未完全了解问题的真正含义之前，不要贸然回答。③要知道某些问题并不值得回答。

④有时候回答整个问题，倒不如回答问题的某一部分。⑤回避回答问题，理由是主客观情况所限。⑥拖延回答的借口是资料不全或记不得。⑦逃避回答的办法是顾左右而言他。⑧让对方阐明他自己的问题。

（2）应答的方法

①要使回答具有针对性。有时候，问句的字面意思和问话人的本意不是一回事。回答时，就不仅要注意问话的表面意思是什么，更要认清提问人的动机、态度和问题的含义、前提是什么，使回答具有针对性。

有的问话，话里有话，弦外有音。如“你知道我那份资料哪儿去了?”在特定的背景下，提问人是怀疑被问人偷了资料，没考虑到这点，只从字面意义上回答:“不知道。”就可能加重提问人的怀疑，因为他没有真正回答提问人的问题。这时候，准确的回答也许应是:“你看看是不是在我包里。”

有的提问是由一种心理需要所驱使，回答就应针对其动机而来。假如市场上只有一家卖鱼的，顾客问:“这鱼多少钱一斤?”答:“3块钱”，就不如答:“老价钱，3块钱”，因为顾客的心理动机是看价钱涨了没有，然后决定买不买或买多还是买少。如果市场上有几家卖同类鱼的，顾客问价的动机就复杂了。一是可能比较各家的价格高低，二是要看涨价了没有，另外鱼有大小和新鲜程度的差别，顾客还要看鱼是否质价相符，在这种情况下，要回答得对顾客有吸引力，考虑的因素多了些，答案也就要视情况而定。

有的提问暗含一种前提意义，如黑格尔在《哲学中演讲录》中曾经举过一例，有人问梅内德谟:“你是否停止打你的父亲?人们想使他陷入困境，不管他回答“是”或“否”，在这里都是危险的，如果答“是”，那么就是曾打过父亲，如果答“否”，那就是还要打父亲。梅内德谟答道:“我从来也没有打过他。”这个回答就否定了对方问话中的前提意义。

②要使回答具有灵活性。提问人总是想用疑问词语和句式来对被问人答什么、怎么答进行控制。回答时可用一些方法突破这种控制。

例如，有一位推销员向一位家庭主妇宣传了他各种商品的优点，然后问:“请问你需要什么?”“钱!”这位主妇答道。疑问词“什么”是有其所指范围的，即使他的这些商品中的某一样或几样东西，推销员试图用问话控制主妇的回答，但主妇的回答却超过了这个范围。显得幽默风趣。

③切勿彻底回答。不要彻底回答，一种方法是不把知道的都说出来。例如:有两个人到湖里去游泳，他们看到湖边有一个人在钓鱼，就跑去问那人湖里有没有水蛇，那人回答:“没有。”两人就脱衣跳入湖里，尽情地游泳。等一会儿，其中一个向岸边那人招呼:“湖里为什么没有水蛇呢?”那人说:“都被鲜鱼吃光了。”两人听后慌忙向岸边游来。

④不要确切地回答。这是说你的回答模棱两可，弹性很大。在商务谈判中，有时不宜正面回答对方的提问，而作虚假的回答又是不道德的，这时可以说一些非常概括、非常原则的话，但现实中既不真也不假的话不容易说，只要稍失分寸，就会造成失实、虚假的后果，丧失信誉。

弹性回答通常都要采用比较的语气:“据我所知……”，先说明一件类似的情况，再拉回正题，或者，可以利用反问把重点转移，例如:“是的，我猜想你会这样问，我会给你满意的答复。不过在我回答之前，请先准许我问一个问题。”若是对方还不满意，你可以回答:“也许你的想法很对，不过你的理由是什么?”或是，“那么你希望我怎么解释呢?”

⑤想办法打消问话者继续保持追问的兴致。

a。回答问题的时候，说明许多理由，但不要把自己的理由说进去。这适宜于带有明显的非难、责怪意图的问话。

b。回答问题时，借口问题无法回答。例如:“这是一个没法回答的问题。”“这个问题只有待之未来解决啦。”“现在讨论这个问题不会有结果的。”

c。把回答尽量冲淡。例如轻描淡写地说一句:“只不过吃了一顿便饭啦!”

d。回答时尽量利用幽默。一位旅行家问:“从前有什么大人物出生在这座城市吗?”导游回答:“没有，只有婴儿。”

e。答非所问。有个人，自以为文章写得不错，拿去请名人看。名人看后，那人问道:“先生以为如何?”名人答:“字写得很优美。”

f。干脆不答。像等待小孩子干坏事一样，转移他的注意力，或引向另一个问题，或指定他人回答以转移注意力。

这些方法的原则是，对严肃的问题采用游戏的态度，两人的态度一旦不相合，对方追问的兴致自然就打消了。