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第八章 顾客就是市场没有客户就没有生存权（第3页）

所以，妥善处理抱怨，是获得另一种新关系的明智的做法。对企业来说，如果接到斥责的信，而马马虎虎地去处理，就很可能从此失去一个顾客。当企业受到指责时，应该想“这正是一个获得顾客的好机会”，然后慎重地处理，找出顾客不满的原因，诚心诚意地去为顾客服务，你就能留住顾客。松下有一句至理名言值得我们去品味：把抱怨当做是另一个机会的开始。这比不在意抱怨更为重要。

一个私营企业要想发展，必须在搞好内部关系的同时，处理好外部关系。企业的外部关系包括与顾客的关系，与社会的关系，与金融的关系，与传播媒介的关系，与政府的关系等。这些关系是企业发展的基础，可以说是企业的衣食父母。企业应该千方百计去巩固，去扩大，而不是去损害，去缩小。我们可以把曹操与祢衡之间的关系，看成是企业与顾客的关系，顾客是企业对外联系中最大的公众，对他们的不满与指责，企业要尽量忍受，万不可得罪，否则企业将失去最大的市场。

一件产品的开发，绝不是生产技术人员依靠产品的性能便可创造出来的，而是花钱购买产品的消费者掌握了产品的命运。

那么，以消费者为导向，了解消费者，依靠消费者的偏好、习性来设计产品、推销产品，岂不是能达到畅销的目的，获得预期利润吗?

倾听客户的心声，就是给你的产品做了一次会诊。

5。微笑是花，顾客如蝴蝶

笑”不仅是服务态度，也是竞争手段。与消费者保持良好的关系，笑是不需要你花一分钱，就能把顾客招徕的一种极为廉价的无形财富。

微笑是服务人员做好工作的前提，也是服务行业兴旺发达的一门营销艺术，正所谓“没有笑莫开店”。对客人笑脸相迎，笑脸服务，必然会顾客盈门，生意兴隆。

有一首《微笑》的诗，以心形排列，贴在巴黎的许多商业和服务机构里面，其诗句值得品读：

微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力。

受惠者变为富有，施与者并不变穷。

它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。

富者虽富，却无人肯抛弃。

穷者虽穷，却无人不能施予。

它带来家庭之乐，又是友谊的绝妙表示。

它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。

如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑。

那么，将你的微笑慷慨地施予他吧。

因为，没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它。

在接待客人的时候，服务员向客人微笑，就是向客人传出“欢迎您光临”的信息；在向客人提供服务的时候，向客人微笑，就是向客人传出“我是友善的，值得您信任的人，我一定努力为您服务”的信息；在告别客人的时候，服务员向客人微笑，就是向客人送出美好的祝愿，传递“欢迎再次光临”的信息；与客人有矛盾，责任在客人，服务员谅解的微笑是宽容、大度的表现；客人脾气暴躁，无理取闹，服务员冷静的微笑成了融洽气氛的灵丹。因此，我们要善于发挥微笑的各种作用。甜甜的微笑，不会花费你多大的代价，却能给你的公司、企业带来意想不到的巨大利润。

美国旅馆业大王希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千美元开始了他雄心勃勃的经营旅馆的生涯。当他的资产奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉了母亲。出乎意料的是，他的母亲淡然地说：“依我看，你和以前根本没有什么两样……事实上你必须把握比几千万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”

经过了长时间的迷惘和摸索，希尔顿找到了具备母亲说的“简单、容易、不花本钱而行之久远”四个条件的东西，那就是：微笑服务。

这一经营策略使希尔顿大获成功，他每天对服务员说的第一句话就是“你对顾客微笑了没有?”即使是在最困难的经济萧条时期，他也经常提醒职工们记住：“万万不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”就这样，他们度过了最艰难的经济萧条时期，迎来了今天希尔顿旅馆帝国的黄金时代。

经营旅馆业如此，其他行业又何尝不是呢?在企业竞争日益激烈的今天，企业如何在竞争中求发展，是每个企业都面临的一个问题。只有将更多的“笑”奉献给市场，奉献给顾客，才能赢得更多的顾客，从而获得更丰富的利润。

微笑就是白花花的银子。

6。善行天下，博取消费者的好感

仁”是孔子人本主义哲学的中心概念。在《论语》中，《说文》解释“仁”说：“仁，亲也，从人从二。”即“仁”是表示人与人之间相互关系的哲学范畴。“仁”的内涵很丰富，但它最基本的意义是“爱人”。这里说明了人与人之间的关系是互爱的。这种思想源于孔子对人的基本的哲学评价。孔子认为，人为万物之灵，人是得天地之灵气而生的，因此，人与人之间的基本关系应该是互爱互助的，只有这样人际关系才能和谐，社会才能得到安宁和发展。

孔子认为，“爱人”首先要从孝顺父母、尊敬兄长开始。孔子的学生有若说“孝顺父母，尊敬兄长，这是实现‘仁’的根本”，也是人性塑造、人性管理模式的开始。孔子的这一思想也可以用于企业运营，这在日本松下电器公司的实践中就有很好的应用。

日本松下电器公司在著名的旅游胜地琵琶湖畔建立了一所“松下电器商业学院”，它用孔子“仁”的哲学思想来培养他们的管理干部，把我国孔子哲学与现代企业管理熔于一炉，对学员进行严格的教育。学院的纲领是，坚守产业的本分，以期改善和提高社会生活，为世界文化的发展做贡献。学院遵守的信条是：和亲合作，全员至诚，一致团结，服务社会。学院把孔子的经典《中庸》中的“明德，亲民，止于至善”，作为他们学员研修的目标。所谓“明德”就是“竭尽全力身体力行实践商业道德”；所谓“亲民”就是“至诚无欺保持良好的人际关系”；所谓“至善”就是“为实现尽善尽美的目标而努力”。通过学习《大学》、《论语》、《孟子》、《孝经》这四部孔子的经典，来确立“商业之道在于德”的思想。培养这种德行，从行《孝经》开始。每天早晨，全体学员集合，各个学员面向家乡，遥拜父母，心中默念《孝经》：“孝，德之本也。身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也。立身行道，扬名于后世，孝之终也。”然后，各个学员正襟危坐，双手合十，口诵“五观之偈”，进行自心反省。其五偈为：一偈“此膳耗费多少劳力”；二偈“自己是否具有享受此膳之功德”；三偈“以清心寡欲为宗”；四偈“作为健全身心之良药享用此膳”；五偈“为走人之正道享用此膳”。松下就是用这样的方法来塑造人性，培养人的至善的仁德。父母兄长是首先接触的最亲近的人，父母是对自己最有恩德的人。如果一个人连自己的父母都不孝顺，说明已经没有仁德了，人性已经发生了异化，怎么还可能去爱别人呢?所以，松下电器公司始终抓住“孝者，德之本也”这一基本思想，来培养人的仁德，使之实现自己企业的有效管理，实现自己的企业理想。

作为一个企业经营者一定要树立为民、为国，服务社会的企业理想，把仁爱之德施之于人民大众。我国的民族资产阶级在创办企业时都怀有这种崇高的企业理想。

我国著名的实业家卢作孚曾创办著名的“民生股份有限公司”和“北碚乡村建设”，为我国近代实业发展做出了重要的贡献。他办企业的宗旨是：“服务社会，便利人群，开发生产，富强国家。”力图建立高度社会化的人人为我，我为人人的社会生活方式，即所谓“现代集团生活”。他认为，阻碍我国现代化的是旧的“两重集团生活”，人们“只知道有家庭，不知道有社会”，为了家庭可以不辞辛苦，可以牺牲一切；而对于社会国家可以不必有功，甚至损害社会国家的利益。卢作孚认为，为了建设现代化的我国，必须建立起超越于家庭、亲戚、邻里、朋友关系的现代生活集团。于是卢先生提出了新的道德标准和新的比赛标准。他创办的民生公司要求人人都有为公司和整个社会国家服务的思想和行动，他说：“我们所要求的不是一群人只为自己，而是一群人为更大的人群”，“不是事业的大小与他事业比赛，而是事业对社会帮助的大小与他事业比赛。”

犹太商人也懂得“顾客回报”之道，其与孔子的“仁义之道”有着异曲同工之妙，他们敢于在一些关节上大把大把地用钱。比如他们善行天下，赞助社会公益事业。