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第四章 走动管理从员工中来到员工中去（第3页）

平息不满最好的方法，乃是稳定他们的情绪，找到并解决谣言的起因，聆听他们的意见，以及在可能范围内满足他们的需求。

最忌讳的，就是置之不理。刚开始，下属也许只是单纯地对总经理个人不满。其后，会渐渐演变成对公司的不满。最后很可能将整个不满情绪扩大到公司的各个角落，甚至发生破坏和伤害行为的意外事件。

还有一点必须明白的是，“不满是进步的原动力”。由于对现状的不满，才会刺激新的转变。作为总经理，要善加利用这种情绪，不要愚蠢地去搞强迫性的压制。以下几点可以参考：

（1）团结是硬道理

在工作中不可能没有矛盾，不可能没有摩擦和误会，总经理在领导活动中与员工的不协调是绝对的，协调是相对的，重要的是出现矛盾和出现分歧后怎样处理。

①要有一定气量

尤其是当被下属误解时，更要有一定的气量，不可遇事斤斤计较，耿耿于怀。

②主动交往

当上下级发生矛盾后，下级的心理压力往往要比上级大。此时，总经理要主动接触，减缓下级心理压力，化解矛盾，不能坐等下级来“低头认错”，要为缓解关系创造有利的条件。

③下级遇到困难时要倍加关注

当那些反对过自己，对自己有成见的下属遇到困难时，总经理更应关心，促其感化。

④敢于任用那些反对过自己的人

对那些反对过自己包括反对错了、知错改错的下属，只要他们确有真才实学，就要给予平等的任命，以调动他们的积极性。

（2）认真解决抱怨

认真解决抱怨是处理不满情绪的关键一环。当员工受到不公正的待遇时，通常会有情绪化的反应。而反应的第一步就是发牢骚。员工对任何事情都有可能发牢骚，比如，从早晨上班高峰时间的交通拥挤到不正常工作的计算机所带来的烦恼，都会直接影响员工的情绪，而导致满腹牢骚，这是很正常的。

通常，发牢骚只是一种消气的手段。如果这种令人苦恼的问题仍未得到解决，牢骚就可能积累成为抱怨；如果抱怨未得到正确处理，他们会觉得很委屈，并会严重影响员工的工作表现。

作为总经理，解决这一问题的办法就是要对牢骚保持敏感，对抱怨则要保持高度注意。当你的员工抱怨某件事时，要以关切的态度迅速作出反应，要让他们知道你在关注着这个问题。要征求他们解决问题的办法，听听他们的建议，决定可以采取哪些应急的和长期的方案，然后就要着手进行解决以确保方案的执行，减缓抱怨并解决问题。

随着时间的推进，那些未能得到解决的问题会引起越来越多的抱怨。如果总经理仍不采取可行的办法对抱怨作出反应，员工就会认为你不关心这件事。如果处理不当，这些态度还会在你和你的员工之间造成裂痕。影响团结，间接地影响上下级沟通。

因此，总经理一定要倾听抱怨，倾听员工那些不得不说的话。要以行动做出反应，不要傲慢地一说了之或草草许诺了事，要切实采取行动。

（3）掌握下属的心理

掌握下属的心理是解决不满情绪的前提。在任何公司中，均无法避免某些员工对该公司或总经理心生不满，或有所抱怨。身为总经理，在此种情况开始发生时，若未能有效地加以解决，往往会使问题逐渐扩大，并更加棘手，最终演变为不可收拾的局面。

然而，总经理如何去解决此类问题呢?最有效的办法，莫过于让他们把心中的不平与不满发泄出来，以免后患无穷。

一般说来，身为上司的总经理，如果具有较敏锐的直觉，在听取下属的牢骚或辩白时，对于问题的所在往往即可一目了然。但即使如此，切莫在下属刚一开口便泼冷水，更不可在他尚未提出意见时，立即加以反驳。因为如此一来，只会加重他们原本低落的情绪，甚至会发生冲突。

有时，对方的说法也许有所偏颇，或存有先入为主的观念，但这可能也是他重要的人生观之一；若在谈话中断然地予以否定，必会损及对方的尊严，日后他便再也不敢打开心扉向你倾诉了。

相反地，如果总经理耐心地将对方的话听完，对方绷紧的心必然会渐渐舒展开来，而且心中必然会如此认为：你既然能够把我的话听完，我也愿意听听你的想法。于是，当对方认真聆听你的谈话时，不妨趁此大好时机，有意无意地加入你的意见。事实上，许多总经理尽管才干出众，却因为不会准确地触摸人心给员工把脉，而往往不能从下属的心理考虑问题，更得不到下属的认可。所以，只要总经理不忽略此种方式，让下属享有表现自己的机会，相信会得到下属的认同。

（4）合理解决冲突

公司里的各个部门都有自身的利益。各部门主管为维护自己的利益难免发生冲突。例如：销售部门为了完成销售任务，希望能得到一笔广告费。而增多的广告费又会破坏收支平衡，给财会部门带来负担。生产部门为了扩大产品产量，向总经理提议增加设备，这样产品产量可以增加一倍，而采购部门的工作量相应也会增大，也会向总经理提出增加人手的请求，等等。

公司总经理应当对这些部门冲突认真对待，不能坐视不管，更不能利用矛盾，又打又拉，这样反而会促使矛盾激化。

部门间发生冲突的原因之一是相互间缺乏协调，从某种意义上说是总经理的失职。总经理应当注意培养下属的协调精神，利用公司聚餐、例会、总结会等机会来协调也是非常重要的。

必要时，应当适时地召开协调会议，以防范部门间的对立。或是设立公开的调解机构，专门解决各部门之间的冲突。总之，总经理应当时时教导下属从公司全局利益出发，不要只顾自己的利益。

要处理公司的事情，先处理员工的心情。

5。柔性管理：胡萝卜比大棒更厉害

北宋文学家苏洵在他的《心术》中有这样的话：“为将之道，当先治心。”在企业管理中，我们可以把它变成：“用人之道，当先治心。”

中国古代谋略家提出：用人之上收心为上，收身为下。他们认为要想真正地得到一个人的忠诚与归顺，必须从情感上和良知上征服他。让他惧怕你，这只是短时之功，而让他感激你则为永久之功。