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9 办事要注意细节（第1页）

9。办事要注意细节

[原文]治无小而乱无大

[大意]治不在小，乱不在大。治理国家这样严肃的事情是没有大小之分的，而乱世也不一定都是由大事造成的。

中国有句古话，叫做“治大国若烹小鲜”，可见治理国家是需要注意细节的，推而广之，无论是治国还是做事，都得在细节上下足工夫，否则的话就有可能“一失足成千古恨”了。

有一个著名的传奇故事发生在英国国王查理三世时候，在1485年的一场战役中，查理三世率领的军队与他的死对头里奇蒙德伯爵率领的军队相遇了，这场战斗的胜败将决定将来统治英国。

战斗进行的当天早上，查理三世派了一个马夫去备好自己最喜欢的战马。

“快点给它钉掌，”马夫对铁匠说，“国王希望骑着它打头阵。”

“你得等等，”铁匠回答，“我前几天给国王全军的马都钉了掌，现在我得找点儿铁片来。”

“我等不及了。”马夫不耐烦地叫道，“国王的敌人正在推进，我们必须在战场上迎击敌兵，有什么你就用什么吧。”。

铁匠埋头干活，从一根铁条上弄下四个马掌，把它们砸平、整形，固定在马蹄上，然后开始钉钉子。钉了三个掌后，他发现没有钉子来钉第四个掌了。

“我需要一两个钉子，”他说，“得需要点儿时间砸出两个。”

“我告诉过你我等不及了，”马夫急切地说，“我听见军号了，你能不能凑合?”

“我能把马掌钉上，但是不能像其他几个那么牢实。”

“能不能挂住?”马夫问。

“应该能，”铁匠回答，“但我没把握。”

“好吧，就这样，”马夫叫道，“快点，要不然国王会怪罪到咱们俩头上的。”

两军交上了锋，查理国王冲锋陷阵，鞭策士兵迎战敌人。“冲啊，冲啊!”他喊着，率领部队冲向敌阵。远远地，他看见战场另一头几个自己的士兵退却了。如果别人看见他们这样，也会后退的，所以查理策马扬鞭冲向那个缺口，召唤士兵调头战斗。

他还没走到一半，一只马掌掉了，战马跌翻在地，理查也被掀在地上。

国王还没有再抓住缰绳，惊恐的战马就跳起来逃走了。查理环顾四周，他的士兵们纷纷转身撤退，敌人的军队包围了上来。

他在空中挥舞宝剑，“马!”他喊道，“一匹马，就因为这一匹马，我的国家就倾覆了。”

他没有马骑了，他的军队已经分崩离析，士兵们自顾不暇。不一会儿，敌军俘获了查理，战斗结束了。

从那时起，人们就说：

少了一个铁钉，丢了一只马掌，

少了一只马掌，丢了一匹战马。

少了一匹战马，败了一场战役，

败了一场战役，失了一个国家，

一个马掌钉出了问题，便影响了整个国家，可见不重视细节的危害之大了。大到国家，小到企业和个人，重视细节便能成功，不重视细节便有可能失败。

世界著名的迪斯尼乐园便是注意服务细节的典型：在等候游玩的地方，种上可以遮荫的树木，并在多处安置装在木箱里不为人注意的电风扇，为等候的游客扇凉。隔离队伍的栅栏也模仿成天然树枝模样，空间则飘**着悦耳的音乐，使得等候的游客不会感到寂寞无聊。在入口附近，设立了一个儿童乐园，让孩子们在等候游玩的父母时能够在这儿尽兴地玩耍。如果想同米老鼠合影，而又为没有人为你按快门发愁的时候，在附近扫地的员工会微笑着站在你面前，问你要不要帮忙。为实现“让每个人都感受到欢乐”的目标，还明确提出了服务标准：安全性、礼仪性、表演性、效率性，这四条要求的顺序是绝对不会颠倒的。要求所有员工都要彻底领会，遇到发生难以预料的突发事件时亦按照这个标准采取应对措施。

又如，美国希尔顿大酒店发现旅客最害怕的是在旅馆住宿会睡不着觉，即人们通常所说的“认床”，于是和全美睡眠基金会达成协议，联合研究是哪些因素促使一些人一换了睡眠环境，就会难以入眠，然后对症下药，消除这些因素。从1995年3月起，美国希尔顿大酒店用不同的隔音设备，为顾客配用不同的床垫、枕头等，欢迎顾客试用。通过一段时间的试验，摸索出一种基本上适合所有旅客的办法，从而解决了一些人换床后睡不着的问题。

注重细节的确能使一些看不起眼的事情也能成为挣钱的途径，日本的一家搬家公司便是这样的典型。

在日本有一家叫阿托搬家中心的公司。该公司创办于1977年，仅用了九年时间，年营业额就增加347倍，达到140多亿日元，并从一个地区性公司的小型企业，发展成在全国近40个城市拥有分公司或联营公司的大型企业。美国和东南亚一些国家还争相购买它的搬家技术专利。阿托搬家中心的总经理叫夺田千代乃，由于经营上的成功，已成为日本服务业的明星，被评为日本最活跃的女企业家之一。

夺田千代乃生于1947年，学生时代就颇有男孩的气质，曾经是以往只有男生才能参加的剑道部的成员，她从小就暗下决心，长大要与男人争高低。1968年，她与夺田寿男结婚，他们一起干起了当时比较赚钱的运输业。但好景不长，1973年发生的石油危机使运输业由盛转衰。为了生存，夺田夫妇日夜奔驰在公路上，少睡觉，多付出，但仍逃脱不了破产的厄运。

正当夺田千代乃为今后生计发愁时，报纸上一条简短的消息引起她的注意。消息中说，日本关西地区每年搬家开支400亿日元，其中大阪市就有150亿日元。夺田千代乃产生这样一个念头：为什么不在这不引人注目的行业上试一试运气?她和丈夫商量后，就决定办一个搬家的专业公司。

搬家的市场虽然相当大，但怎么能把成千上万分散的住户吸引过来呢?做广告可花不起钱呀!想来想去，她决定利用电话号码簿为自己做不花钱的广告，因为想搬家的人肯定会在电话簿上找运输公司的电话。她了解到日本的电话簿是按行业分类的，在同一行业内，企业的排列是以日语字母为序。所以，她就给自己的公司取名为“阿托搬家中心”，使它在同行业中名列首位，查找时很容易发现它。然后，千代乃又在电话局的空白号码中，选了一个又醒目又容易记的号码——0123。

公司开张后，果然生意很红火，许多顾客都打电话提前预约。夺田千代乃经营之初对搬家技术就作过全面的了解，根据顾客的需要，她对搬家技术进行了一系列革新，另外开发出许多附带的服务项目。她抓住顾客珍惜家财和怕家财暴露于外的心理，设计了搬家专用车，把家用器具装在这种车上，既安全可靠，又不会为路人看见。针对日本城市住宅多是高层公寓，夺田千代乃专门设计了搬家专用吊车和集装箱，高层公寓居民搬家时，只要用吊车把集装箱送至窗前即可进行作业。此外，夺田千代乃的阿托搬家中心还提供与搬家有关的服务300多项。例如：日本人有一种传统习惯，因搬家难免会打扰左邻右舍，每逢搬家，都要给邻居送一些点心或面条，以表歉意。但是往往因为忙乱而忘掉这一礼节。阿托搬家中心便可代顾客办理此事。它还为顾客提供消毒、清扫服务；代理因迁居而发生的变更户籍、改换电话、学生转学、报刊投递、结算账目等手续；还提供室内设计、代购用品、处理废弃物品、修理门窗家具、调试钢琴等服务。

以往搬家总是“行李未到，家人先到”，搬家总是留给人烦恼的回忆，夺田千代乃决心把它变成终身难忘的旅行。为此，她特地在欧洲最大的大轿车厂——德国的巴尔国际公司定做了一种名为“21世纪的梦”的搬家专用车。这种车长12米，宽2。5米，高3。8米。前半部分为上下两层，下层是驾驶室，上层是一个可以容纳6人的豪华客厅，里面有舒适的沙发、婴儿专用摇篮，还装有电视机、立体组合音响设备、电冰箱、电子游戏机等设施。后半部才是装运行李家具的车厢，载重量为7吨。这种新型搬家专用车通过电视广告向日本全国展示后，各地的搬家预约蜂拥而至。特别是好奇心强的孩子们，他们指名要乘坐“21世纪的梦”搬家车。

细节决定成败，无论对一个国家、一个企业，或者个人来说都是如此，因此重视细节的作用，便是成功与失败的一道分水岭，值得每个人去重视。