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10 批评≠指责 指责客户万万使不得（第1页）

10。批评≠指责：指责客户万万使不得

“顾客就是上帝”，就是企业的依食父母，没有了顾客，企业赖以生存的生命之源，也就不复存在，所以，在处理与顾客关系上应该慎之又慎。当然，指责就更不应该了，即使客户有时错了，而且还态度蛮横。

著名学者戴尔·卡耐基谈到过他的一次受指责的经历，他说：

“我年轻时，很想给别人留下些印象。我曾经给理查德·哈丁·戴维斯写过一封傻乎乎的信，他曾是美国文学界名噪一时的大作家。我当时正在为一家杂志社撰写有关作家方面的文章，我请戴维斯谈谈他的工作方法。在这之前的几个星期，我收到过别人的来信，信尾注着：‘口述记录，未经本人审阅。’对此我印象非常深刻，我想写信的人一定是位很重要、整天忙碌的大人物。虽然我自己并不忙，但我也希望给戴维斯留下一个深刻的印象。于是我也大笔一挥，在信笺末尾批上：‘口述记录，未经本人审阅。’他自然不屑于给我回信，仅在那封信的末尾草草地批上：‘你的这种坏习惯只有你的坏作风堪与媲美。’就把信退给了我。的确，是我做错了事，也许是我咎由自取。但是因为出于人的本性，我对此还是十分反感。我是如此耿耿于怀，以致于10年后当我获悉戴维斯去世的时候，我唯一想到的就是此人曾经伤害过我。”

指责是没有好处的，因为它只能让人处于自卫的状态。指责也是危险的，因为它伤害一个人的珍贵的尊严，伤害他的自重感，其结果是激起他的反感。

据说，年轻时的林肯也爱指责人。在印第安那州的鸽溪谷时，他不仅指责，而且还用写信写诗歌讥讽他人，他将这些信丢在肯定能被人发现的乡村道路上。就因为他总是指责人，他差点为此而丢掉性命。

那是在当见习律师之后，林肯在报纸上发表信件攻击他的对手——自负而又好斗的爱尔兰政治家詹姆斯·西尔兹。信虽然是匿名的，但詹姆斯很快就查出是林肯所为，他提出要和林肯决斗。好在在决斗即将开始的最后一刻，他们各自的朋友出来打圆场阻止了这场决斗。林肯从这一事件中吸取了深刻的教训，此后，他再没有写过侮辱人的信件，再也没有嘲弄别人，也再没有为任何事指责过别人。

对于一个商家来说，顾客就是衣食父母，更没有必要去指责顾客了。当然，如果你不想销售出商品，如果你不想让顾客对你及你的商品产生好感，那就另当别论了。下面这个故事就是由于指责，使自己的产品销售失败的例子。

卡契夫妇花了700多美元买了一台安培阿卡牌的20寸彩电。据这家公司的广告称，这种电视机有许多优点：色彩艳丽、按钮灵敏，瞬间就能出现声音及画面，遥控选择频道、超高频率等。但遣憾的是，卡契夫妇的电视机装好后，效果并不理想——画面模糊不清、人物呈紫色、仅能收到一个超高频率的频道，而且画面上还有一堆斑点。

担他们打电话给推销产品的推销员，据该公司的这名推销员讲，这种情况在某些地方也有发生。他们给公司的服务部打电话，请他们立即派一个维修人员来。

时隔不久，来了一名修理工。卡契夫妇向他介绍了电视的不良情况，他不耐烦地说：“好了，好了，现在我就开始给你们修理，但是我必须警告你们，这种彩电已经给我们增加了许多麻烦。”说着，他将紫色的人像调成了正常的色彩，观察了一会儿又说道：“哦!我看你们一定乱拨动过这些垂直及水平、亮度等按钮，还有这个色调控制调整钮，你们这里是不是有个顽皮的小孩?”

卡契太太说道：“对不起，我家只有一个52岁的‘老小孩’。”说罢，她看了看沉默不语的卡契先生。

修理工又做了一些调试，转身向卡契先生说：“瞧，我已经全部修好了，但是我真不知道你们怎么把这台电视机弄成了这个样子。我想知道你是怎样操作这台电视机的。”

于是，卡契先生走到电视机旁，按了“开”的按钮及旁边的彩虹按钮。

修理工尖叫起来：“错了，不是那个按钮!你看过说明书吗?你按的是人工调整装置，请将电视保持在自动状态。”

卡契先生遵从了他的指示，于是画面又变得明亮又清晰，同时也出现了正常的色彩。

修理工一边吸着烟，一边对卡契先生说：“我劝你不要做任何精密的调整，要保持自然状态。”

“实在对不起，我现在才了解了你的意思，但是我还不知道超高频率是怎么回事。”卡契先拨了一下刻度盘，成功地使画面变得更加清晰，但仍然有许多斑点，于是他又问道：“为什么我们不能收到其他电视台的节目呢?”

这个修理工轻蔑地看了一眼卡契先生，说道：“你一定是开玩笑吧，在这个高楼林立、公寓众多的地区，你还想得到良好的超高频率?你怎么能指望单向移动的波型能消除高层建筑对频率的多重影响呢?你别做美梦了！”

挨了数落的卡契先生再也忍受不了了，他生气地说道：“很对不起，我想我会慢慢懂得怎样使用电视机的，对于你的‘一流’服务态度我们算是领教过了，我将会向贵部门报告。噢，别忘了你的工具，也不要担心地板上的烟灰，一会儿我太太会清理的，你回去吧。”

这个修理工虽不是推销员，但正如我们所说的“人人都是推销员”，尤其是搞售后服务工作的修理工更是代表着公司的形象，他们的表现直接影响公司产品的销路。可以想象，受到无端指责的卡契夫妇对这位修理工是多么深恶痛绝，对他所在的那家公司也不会有一个好的印象。给客户留下坏印象是很容易的，要改变坏印象可就真难于上青天了。推销员当以此为鉴。不是常说“顾客是上帝”吗?对上帝我们是无权进行指责的，对顾客也是如此。

在销售中，推销员总是希望迅速有效地把握客户的态度和心理，但方法一定不能简单，态度一定不能粗暴，尤其是在顾客的言行中有不妥当之处的时候，千万不能直接指出其不当的地方，而应采取尊重客户的做法，使他心里明白你是尊重他的，只有这样，销售才能顺利进行客户资源才能因此而打开并产生积累。